Настоящим сообщаем, что Ваша жалоба от 25.12.2023 рассмотрена. По фактам, изложенным в данном обращении, нами была проведена внутренняя проверка в организации, в ходе которой указанные Вами обстоятельства не подтвердились. Все сотрудники нашей компании имеют высокий уровень квалификации, прошли многоэтапное обучение и соответствующую практику, нарушений трудовой дисциплины и этики выявлено не было.
Законодательное регулирование
Так, с агрессорами лучше не спорить, это только возбудит их еще больше, лучше предложите чашку кофе/чая, принесите извинения в случае необходимости, сообщите, что виновные понесут наказание, такого больше не повторится и пр. Данные меры необходимы, чтобы не раздувать скандал и не отпугивать других покупателей.
Обжалование в потребительской сфере
При этом, в зависимости от вида жалобы, для каждой существуют специальные законодательные акты. Например, при оформлении, подаче и рассмотрении судебных жалоб применяются ГПК РФ, АПК РФ, УПК РФ, КоАП РФ, КАС РФ и иные кодексы. Так, обращения граждан-потребителей к производителям, продавцам и исполнителям рассматриваются в соответствии с нормами Закона РФ «О защите прав потребителей», жалобы в сфере ЖКХ – на основании Жилищного кодекса РФ и иных нормативно-правовых актах в данной области.
Реакция компании: Когда я уходила из пиццерии, у меня никто не попросил извинения, даже не попрощались. На мою жалобу в колл-центр никто не отреагировал. Два дня я напрасно ждала звонка с реакцией. После этого я написала жалобу на странице Фейсбука этой компании. Как отреагировали на мою жалобу в соцсети, я опишу в следующем разделе.
Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.
Если жалоба гостя на блюдо, то выходить к гостю должен исключительно шеф-повар, и не с пустыми руками. Это должно быть одно полноценное блюдо, а не амисбуш (закуска, десерт, новый салат). Пока будут устраняться ошибки в приготовлении блюда, которое заказал гость и пожаловался на него, надо, чтобы он не оставался голодным и мог попробовать ваше угощение. Естественно, это угощение в счет гостя не включается. Также я рекомендую не просто убирать из счета блюдо, на которое пожаловался гость, а менять его уже бесплатно. Ресторан не много потеряет, а скорее приобретет довольного посетителя, который «сарафанным радио» расскажет, как решилась его проблема и что ресторану важен гость, а не как по- больше на нем заработать.
Случай № 2: Ресторан в г. Львов.
Как я и обещала в описании проблемы с сетью доставок пиццы, приведу пример ответа в соцсети компании на мою жалобу. Так как компания удалила мою жалобу, то мне не представляется возможности разместить здесь точную копию ответа. Вместо извинения и попытки решить проблему в интересах гостя администрация сети расписала (неправдивый, к тому же) хронометраж всей истории от моего звонка до моей жалобы, обвинив меня в обмане и неадекватном поведении, что обострило конфликт еще больше. Никаких извинений за испорченный день рождения моего ребенка не было принесено. Отзыв вышел в стиле «сам дурак». Лично со мной так никто и не связался. До сих пор я категорично не рекомендую никому эту службу доставки.
Ответ на жалобу клиента/партнера по бизнесу также относится к «трудным» письмам, поскольку в нем надо будет дать исчерпывающее объяснение причин, вызвавших недовольство клиента/партнера, сохранив при этом лицо своей компании.
План письма:
В ряде случаев не всякая жалоба может считаться обоснованной. Встречаются не только недобросовестные компании, не выполняющие свои договорные обязательства, но также и недобросовестные покупатели, потребители, заказчики. Ниже следует упражнение, в котором приведен ответ на необоснованную жалобу.
Наш ответ Чемберлену
Наш ответ Чемберлену Выражение появилось в связи с угрожающей нотой, которое английское правительство направило в 1927 г. руководству СССР. Нота была подписана министром иностранных дел (1924—1929) Великобритании Остином Чемберленом (1863—1937). В ответ на это послание были
- наименование организации, адрес, контактные данные;
- ФИО и должность отвечающего;
- ФИО адресата;
- подтверждение рассмотрения обращения адресата;
- описание проблемы с позиции организации;
- описание действий, направленных на устранение проблемы, или мотивирование отказа. В последнем случае лучше ссылаться на нормативно-правовые акты, которые подтверждают законность решения;
- перечень приложений, если они имеются;
- дата, подпись, печать.
Чтобы избежать проблем в дальнейшем, лучше отвечать на каждую жалобу. В книге жалоб и предложений должны быть ответы на каждое из посланий клиентов, отреагировать необходимо в течение пяти рабочих дней с момента их появления.
Когда требуется писать ответ на жалобу
- Изучить сведения, предоставленные клиентом в документе. В случае неясных моментов лучше при возможности связаться с гражданином и уточнить детали.
- Опросить персонал.
- При необходимости провести исследования или экспертизы, служебные проверки.
- Принять решение по факту жалобы. При положительном исходе исправить ситуацию: заменить товар, вернуть деньги, извиниться и т. д.
- Написать ответ.
И наконец, когда потребитель, в целом позитивно отзываясь о компании, жалуется — это сигнал опасности. Такие клиенты похожи на очень вежливых, но разочарованных гостей: они не говорят ничего неприятного, но вы отчетливо понимаете, что еда им не понравилась и они к вам больше не придут. Возможно, ваши клиенты имеют очень высокие требования и, не выражая гнева, просто откажутся от ваших услуг, поскольку их завышенные ожидания не оправдались. Когда письмо написано в таком тоне, обязательно подчеркните свое отношение к проблеме качества и поделитесь с адресатом своими планами совершенствования продуктов или услуг.
Когда организация получает письменную жалобу, ответ на нее должен последовать незамедлительно. (По крайней мере, расторопность может выделить вас на фоне конкурентов.) Когда сразу ответить на письмо нельзя, мы рекомендуем в течение двух дней послать уведомление о получении обращения. Если жалоба пришла по факсу, уведомление нужно отправить также по факсу или просто перезвонить по телефону в течение двух дней. Быстрая реакция ясно демонстрирует клиенту заинтересованность компании 10 .
Как отвечать на письменные жалобы
Потребители, посылающие гневные письма, демонстрируют другую реакцию и не так легко вновь обращаются к услугам компании. Их доверие можно завоевать снова, но это требует осторожности и быстрого решения проблем. Эти люди должны получить не только возмещение, но и заверение, что они правы. Они хотят прочесть громкое заявление: «Мы понимаем, что можем потерять вас как клиента из-за невнимательного отношения к вам. Но мы искренне надеемся, что этого не случится, хотя бы по той причине, что ваши полезные отзывы очень нам нужны. Вы совершенно правильно описали случившееся — это непростительная халатность. Мы хотели бы получить возможность загладить свою вину и предлагаем вам существенную скидку на следующую покупку (услугу), если вы согласитесь дать нам еще один шанс». Сильный гнев нуждается в сильных словах — не таких же враждебных, но таких же выразительных, как в письме клиента. Тогда у вас есть надежда. К сожалению, некоторые потребители бывают настолько возбуждены, что заявляют о своем категорическом отказе вернуться, а многие так и поступают. В зависимости от силы выраженного гнева таких клиентов иногда лучше отпустить с миром. Попробуйте извлечь урок из их жалоб, но не забывайте, что иногда время и силы, потраченные на разгневанных клиентов, могут не окупиться.
Как правильно ответить на жалобу в книге отзывов, если гость гостиницы по выезду написал, что согласно ст.12 Федерал. Закона от 23.02.2013 г. №15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия табачного дыма и последствий потребления табака», в частности ст.12 п.1.5 Запрет курения в помещениях предназначенных для предоставления гостиничных услуг. Жалоба, что в нашей гостинице не исполняются требования. Сработала пожарная сигнализация, от дыма накуренного в бильярдной. Хотя там стоит и кондиционер и вытяжка. Гостю таким образом доставили неудобства, т.к. ему пришлось одеться и спуститься в холл. Оставил адрес и попросил выслать ответ.
Ответ на письмо-жалобу
Ответ на письмо-жалобу 1. Дайте ссылку на письмо-жалобу.We thank you for your letter of May 22, 2004, in which you informed us that package number 5 of the above consignment contained the wrong goods.Спасибо за Ваше письмо от 22 мая 2004 г., в котором Вы сообщаете нам, что в коробке 5 вышеупомянутого груза находятся не относящиеся к делу
ОТВЕТ
ОТВЕТ г. К. СИЛЬЧЕНКОВУ В полуфилософском, полубогословском журнале «Вера и Разум», издающемся в Харькове, появилась статья г. К. Сильченкова: «Из современных газетных толков о христианском браке, по поводу статьи В. Розанова в «Новом Времени», вышедшая потом и отдельною
