Важно! Договор на оказание туристических услуг признается выполненным надлежащим образом, если все обозначенные в нем услуги предоставлены полностью, качественно, вовремя и в согласованном месте. Так гласит ст. 4 Закона № 2300-1 от 07.02.1992 (ред. от 2023).
Как решить спорный вопрос на месте, в гостинице
Туроператор (турагент), как известно, заключает с клиентом письменный договор на оказание конкретных услуг. В нем должны зафиксировать: уровень отеля (1-5 *), его расположение, окружающую инфраструктуру, режим питания, время вылета, перелет. Все, что указано в договоре, подлежит безоговорочному исполнению. Причем все предоставляемые услуги должны быть надлежащего качества.
Права потребителя туристических услуг
Порой, простая внимательность персонала и руководства гостиницы успешно решает даже самые, казалось бы, безысходные и нестандартные претензии «трудных» постояльцев. Об этом свидетельствуют рассказы бывалых сотрудников.
Не раз читала в отзывах жалобы на то, что отель умудряется дважды, а то и трижды, снять деньги за гостиницу и добиваться возврата приходится через поддержку Букинга или других сайтов бронирования. Я с таким не сталкивалась, а вот с тем, что списали сумму больше, чем надо, столкнулась в Афинах. Попытка решить все на месте не увенчалась успехом, т.к. управляющий отелем нас даже слушать не стал. При этом ошибка-то была всего на 12 евро и если бы управляющий ее признал, то я бы даже возврат не стала требовать. А так пришлось подключать Букинг и деньги вернулись.
Вы приехали в отель, а вас не ждали. Причины могут быть разные — от технического сбоя, до жопорукости персонала, но ведь вам от этого не легче? Мы в такую ситуацию попадали дважды. В Испании из двух номеров один оказался занят, как это получилось, администратор объяснить не смог, потому что обе брони четко светились у него на экране монитора. В результате нам отдали номер следующих туристов, а уж куда заселили их, я не знаю. Второй раз в Лиссабоне хозяин мини-гостиницы просто сказал, что про нас забыл и вообще у него куча дел. Мы приехали вечером, искать в незнакомом городе гостиницу уже не было сил, в результате мы спали на полужилом чердаке, а наши друзья на каких-то матрасах в полукладовке.
Овербукинг
Вот когда я это вижу, то просто пытаюсь понять, что люди делают с бельем и полотенцами, что требуют замены после каждой ночи? И это не пляжные отели, где полотенце можно утащить на пляж и там испачкать, это обычные гостиницы в городах. Остается лишь одна мысль, что на тех простынях каждую ночь кого-то лишают девственности, а полотенцами моют полы.
Читать также Шаг 3: отчет. Сводный отчет по отзывам, жалобам, обращениям на ресепшн представляется на ежедневном собрании руководства отеля. Все вопросы классифицируются по трем группам: 1) «накосячил» сотрудник, сервисная ошибка, нарушение процедуры и стандарта; 2) системная ошибка, междепартаментная проблема; 3) корпоративная проблема, не учтенный на уровне стандартов и организационных процедур момент.
Санкт-Петербурге В Представительство МИД РФ в г. Санкт-Петербурге в Миграционную службу _________________ района О нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ____________________ составила акт о нарушении правил проживания в отеле/гостинице ___________________следующих граждан: Нарушения проживания заключались в следующем____________________________________ Результатом этих нарушений стал ряд жалоб постояльцев ______________________________ Данным Актом отель/гостиница уведомляет Консульство __________________ в г. Санкт-Петербурге о том, что в случае повторного нарушения указанные лица будут выселены из помещения до момента окончания регистрации в Миграционной службе _______________ района Г.
В ОЗПП
Задание №2 Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях — в номере предыдущий гость забыл папку с документами. allrefrs.ru Основные причины жалоб клиентов – несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала.
Претензия гостинице должны быть составлена в письменном виде. Вручить ее лучше лично сотруднику компании под роспись. Для этого заявление распечатывается в двух экземплярах, один из которых с пометкой сотрудника о том, что претензия гостинице принята, остается у вас на руках. Если это сделать невозможно по причине удаленности гостиницы от места вашего проживания или при отказе сотрудника в принятии заявления от клиента, претензия гостинице может быть направлена почтой заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.
Что такое жалоба
Одно из важнейших правил – всегда составлять два экземпляра претензии, оставляя один у себя. Если вы подаёте претензию при личном визите, на вашем экземпляре должна быть поставлена регистрационная отметка о том, что заявление было принято. Это важно по двум причинам:
«Шапка» и наименование
При обращении к органам государственной, муниципальной власти ответ на вашу жалобу вы получите в течение 30 дней от даты, когда ваше заявление было зарегистрировано.
- Зарегистрироваться на сайте dobrodel.mosreg.ru (ввести имя или псевдоним, адрес электронной почты и выбрать из списка муниципальное образование, в котором находится отель).
- Активировать учётную запись через имейл.
- Войти на сайт.
- Кликнуть «Создать жалобу».
- Приступить к заполнению электронной формы — ввести краткое описание проблемы (не более 700 символов), прикрепить фото нарушения (общим размером не более 5 МБ), указать населенный пункт и адрес гостиницы.
- Отметить условия подачи (скрыть жалобу от остальных пользователей и др.).
- Согласиться с правилами портала.
- Создать жалобу.
Жалоба на отель в полицию подаётся в особых случаях. Причиной этому может стать правонарушение преступного характера — кража, мошенничество, фиксирование постояльцем фактов вопиющего нарушения закона (организация игорного бизнеса вне определенных для этого зон, реализация запрещенных веществ, препаратов, предоставление иных противозаконных услуг).
В полицию
В случае правонарушения сотрудника отеля наиболее логичным и, в большинстве случаев, действенным, будет обращение к его начальству, то есть к администрации заведения. Чтобы уберечь репутацию гостиницы и не допустить разбирательства в надзорных инстанциях, управляющий постарается оперативно урегулировать ситуацию и найти способ компенсировать причиненный клиенту ущерб.
«Во время сильной качки из-за неумелых действий экипажа яхты я упал за борт. Когда меня вытащили, я взял бутылку виски из бара в кают-компании и использовал его в качестве лечебного средства. Но мне выставили счет за эту бутылку! Прошу компенсировать мне ее стоимость и взять причитающуюся сумму с капитана яхты».
(Требования туриста, вернувшегося из круиза по Адриатике)
Я бы хотел, чтобы Вы знали, что один из Ваших сотрудников мне нагрубил. Я являюсь Вашим постоянным клиентом и обедаю у Вас почти каждый день, но никогда не сталкивался с таким плохим обслуживанием. Это произошло вчера, у меня есть 2 свидетеля ненадлежащего поведения одной из официанток. Ее зовут Кейт Салливан. Она грубила, когда принимала заказ и обслуживала меня. Я бы хотел, чтобы Вы предприняли меры для предотвращения подобных инцидентов в будущем.
Письмо 1
Когда я обедала в китайском ресторане, официант демонстративно швырял тарелки с едой на стол. В ответ на мое замечание он сказал, что это традиционный китайский обычай: якобы мелодичный звон посуды показывает ее качество. Но вы смогли бы есть, когда в вас кидают тарелками?»
(Жалобы клиентки, вернувшейся из Пекина)
- От даты регистрации претензии отсчитывается срок, данный законом на ответ заявителю;
- Необходимо иметь документальное подтверждение факта подачи заявления адресату.
«Шапка» и наименование
Жалоба является официальным документом, которым заявитель сообщает о факте нарушения его интересов и прав со стороны юридического лица, ИП, государственной организации, требуя проведения надлежащих мер по устранению данного нарушения и его последствий, ссылаясь на статьи закона о защите потребительских прав, Гражданский кодекс РФ.
Основная часть
Подать жалобу – значит, попытаться решить конфликт в досудебном порядке. Чтобы не получить отказ в рассмотрении иска, важно сразу правильно действовать. До того как обратиться в суд с исковым заявлением, попытки мирно урегулировать ситуацию являются обязательными.
Если письменная претензия поступила, была зафиксирована, то на нее необходимо ответить. Что нужно учитывать? Нельзя в ответе на претензию признавать свою вину и приносить извинения за причиненные гостю неудобства. Даже если факт нарушения имел место (за исключением каких-то вопиющих случаев), лучше не говорить об этом напрямую, а дать максимально обтекаемый ответ. Один из основных постулатов — не признавать свою вину, и даже наоборот — объяснить гостю, что это он не прав. Если вы понимаете, что требование гостя справедливо, а его претензия может грозить дальнейшим судебным разбирательством и последующей выплатой штрафа, стоит ответить на поступившую жалобу положительно и выплатить компенсацию, о которой просит гость. Когда в жалобе речь идет о краже имущества гостя, вежливо дайте ему понять, что отель компенсирует понесенные убытки в том случае, если гость представит все необходимые доказательства.
Гостиница не несет ответственности перед гостем в двух ситуациях. Первая — это форс-мажорные обстоятельства, которые нельзя было предвидеть и предотвратить. Это могут быть землетрясения, наводнения, забастовки и т. п. Возникновение пожара практически никогда не рассматривается как форс-мажор, поскольку соблюдение правил пожарной безопасности является обязанностью предпринимателя. Исключением является ситуация поджога, если факт поджога доказан.
Требования гостя при нарушении договора
Правила проживания в отеле разрабатываются каждой гостиницей самостоятельно и утверждаются приказом руководителя. В отличие от других внутренних актов, документ является неотъемлемой частью договора между отелем и гостем. Правила проживания гостя в отеле могут включать информацию о правилах курения в отеле, содержания домашних животных (или запрете их нахождения в номере), условиях приема гостей в номере отеля, расчетном часе, условиях раннего заезда и позднего выезда, оплате номера. Важно, чтобы гость был проинформирован о наличии Правил проживания в гостинице и подтвердил тот факт, что он с ними ознакомлен. Что регламентируют Правила проживания
Переводите всегда в оффлайн и “живое” общение с недовольным. Старайтесь по возможности связываться с автором, оставившим негативный комментарий и выяснять детали в личном порядке, а не на публичной площадке.
Инна Андреишина –
известный профессионал с огромным опытом работы в сфере ресторанного бизнеса, руководитель компании Good Idea Prof Horeca Consulting. В 2023 году, несмотря на финансовый кризис и политическую ситуацию в Украине, команда Инны Андреишиной запустила сразу несколько успешных ресторанов и кафе в Киеве и украинских регионах.
Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.
Негативный отзыв:
Ресторану с прекрасным интерьером и уютной обстановкой непростительно ужасное качество обслуживания. Вам стоит провести большую работу в плане обучения обслуживающего персонала. Непозволительное фривольное поведение со стороны официанта, несвоевременная уборка стола (с грязной посудой мы просидели полчаса). А то, что полменю по кухне не было в наличии. К нашему большому разочарованию и полному огорчению, тандыр в этот день не работал, а так хотелось скумбрии!
Ведь посетитель предварительно зашел на сайт отеля, просмотрел фотографии, почитал отзывы, сформировал свое предварительное мнение. Только после этого он казалось бы удобный для себя вариант размещения и оплатил проживание.
Работаем с жалобами — получаем довольных и лояльных Гостей!
Гостю позволили не платить за те сутки, когда он не высыпался (мы продолжали думать, что проверяют нас и то как мы соблюдаем стандарты). После отъезда таинственного гостя всем нам было досадно от того, что именно этот злополучный номер ожидал именно этого гостя, а персонал не уделил повышенного внимания этой ситуации.
Результаты конкурса на лучший кейс «Самая необычная жалоба гостя в моей практике»
Думали-думали. и додумались откуда исходили эти постукивания. Гостя поселили на шестой этаж, над его номером находились только служебные помещения. А в служебных помещениях — бухгалтерия, а в бухгалтерии — весь персонал девушки, а девушки очень любили носить туфли на каблуках.
