Ответы пример на жалобы гостей в ресторане

Если запись содержала благодарность, то личное оповещение потребителя о её рассмотрении не обязательно и остаётся на усмотрение руководства. В целом, достаточно лишь ответа в книге. О том, как написать благодарность в книге жалоб и предложений, вы можете узнать в отдельном материале.

Нужно ли реагировать на любую запись?

Если заявителем были предложены рекомендации, то их тоже стоит рассмотреть и дать честную обратную связь. Даже в том случае, если в рекомендации отсутствует какой-либо конструктив в ответе надо мягко объяснить, что предложенные вещи невозможны.

На положительный отзыв

Законом не предусмотрена как таковая ответственность за нарушение сроков подачи ответа, или в целом его отсутствия. Но в случае, если потребитель будет принципиально настроен на разбирательство, а ответа на свою жалобу не получит — он имеет полное право обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, где его обращение будет принято. А разбирательство в произошедшей ситуации пройдёт по всей строгости закона. Поэтому лучше такого не допускать.

ЖКХ – это сфера, касающаяся почти каждого второго гражданина. Текут трубы, рушится крыша, не убирается подъезд, плесень в квартире, не обработаны межпанельные швы – список проблем можно продолжать до бесконечности.

Какой срок ответа на жалобу? Для этого нужно заглянуть в закон. В частности ст. 12 ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» предусматривает общий срок в 30 дней, который может быть продлен в отдельных случаях до 60.

Обжалование в суде

Если ваш бизнес – это оказание услуг или торговля, то нужно научиться различать несколько категорий граждан-потребителей, чтобы грамотно отвечать на их жалобы. А иногда и ставить на место нерадивых клиентов.

Читайте также:  Таблица заболевания людей в чернобыле

Как я и обещала в описании проблемы с сетью доставок пиццы, приведу пример ответа в соцсети компании на мою жалобу. Так как компания удалила мою жалобу, то мне не представляется возможности разместить здесь точную копию ответа. Вместо извинения и попытки решить проблему в интересах гостя администрация сети расписала (неправдивый, к тому же) хронометраж всей истории от моего звонка до моей жалобы, обвинив меня в обмане и неадекватном поведении, что обострило конфликт еще больше. Никаких извинений за испорченный день рождения моего ребенка не было принесено. Отзыв вышел в стиле «сам дурак». Лично со мной так никто и не связался. До сих пор я категорично не рекомендую никому эту службу доставки.

Результат: Извинения мы приняли, за приглашение поблагодарили, но отказались, так как уезжали. В следующий раз мы с удовольствием посетили этот ресторан и рекомендуем его друзьям и знакомым. Мы также были приятно удивлены скоростью реакции на нашу жалобу в колл-центр.

Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.

  1. Никаких улыбок (описано выше).
  2. Извинитесь и выразите сожаление, что вы испортили отдых гостя.
  3. Слушайте. Когда гость говорит, внимание должно быть направлено только на него. Оставьте все остальные ваши обязанности. Дайте гостю закончить с предъявлением жалобы и не делайте преждевременных выводов или заявлений.
  4. Никогда не прерывайте гостя, пока он не выскажется.
  5. Никогда не оправдывайтесь и не спорьте. И, конечно, не ставьте под сомнение жалобу.
  6. Никогда не говорите, что другим гостям все нравится и другие гости никогда на это не жаловались. Вы сейчас говорите не с другими гостями, а с
    конкретным.
  7. Делайте заметки. В то время, как гость представляет проблему, не прерывайте его, но делайте заметки о том, что он говорит, это может вам помочь позже при предложении решения проблемы. Это говорит и о том, что проблема будет решаться и когда гость уйдет.
  8. Повторите проблему. Когда гость закончил, кратко повторите проблему, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли.
  9. Предложите решение. Если возможно предложить решение прямо сейчас, не давайте ложных обещаний. Если это невозможно, пообещайте, что будет сделано все возможное, чтобы решить проблему, и расскажите гостю, как именно вы будете ее решать.
  10. Спросите о желаемом решении, если ваш вариант не устраивает гостя. Возможно, гость вам предложит более интересный способ и желаемый вариант решения проблемной ситуации.
  11. Извинитесь и поблагодарите гостя и его спутников. Разговор всегда должен закончиться повторением извинения и благодарностью гостю, что предупредил об этой проблеме.
Читайте также:  Мку реорганизовалось в мбу доп соглашение на директора

Хотя в ответе и принято повторять то, что было написано в отзыве, но подумайте также о ключевых словах, которые Вы используете — и хотите ли Вы, чтобы они ассоциировались с Вашим рестораном. Допустим, если Вас знают как семейный ресторан, напомните об этом в своем ответе руководства.

Покажите посетителям, что Вы прислушиваетесь к их мнению

В случае с отрицательным отзывом убедитесь, что Вы отвечаете от себя и лично постараетесь исправить ситуацию. Обратите внимание на этот пример от кафе Lounge and Bar в Гонконге. Представитель руководства поблагодарил посетителей за отзыв, принял к сведению их комментарии и дал понять, что лично передаст замечания всем сотрудникам. Он даже вышел за рамки стандартных требований и указал точную контактную информацию, поэтому когда автор отзыва снова будет в этом ресторане, руководство сможет убедиться, что ему предоставили лучшее обслуживание.

Проявляйте человеческие качества

Всегда благодарите своих гостей за посещение Вашего ресторана и заказ блюд, даже если это Ваши постоянные клиенты. Выражение благодарности за визит подчеркивает Ваше гостеприимство в жизни. Это сравнимо с тем, как у Вас в ресторане администратор благодарит гостей перед их уходом.

Мария Сергеевна
Специализация: адвокат по семейным делам, адвокаты для представительства в суде, защита в суде, представительство в судах общей юрисдикции, представительство в суде, составление документов, составление жалоб, составление и проверка юридических документов, составление искового заявления, составление претензии, устная консультация, юристы для проведения независимых экспертиз, юристы и адвокаты по автомобильному праву, юристы по административному праву, юристы по жилищным вопросам, юристы по защите прав потребителей, юристы по семейному праву. Помогу Вам решить самые сложные и нестандартные проблемы.
Оцените автора
Простые ответы на юридические вопросы