Ответ на жалобу поступившую а адрес отеля

Любой человек, так или иначе, обращается в различные компании и организации. Это может быть обусловлено необходимостью оказания услуг или приобретения продукции. Нередки случаи, когда клиент недоволен обслуживанием. В таких ситуациях каждый желающий может обратиться в официальные инстанции. Следует отметить, что направить жалобу человек может даже в отсутствии объективных причин для этого, то есть на основании только лишь своего личного убеждения.

Виды обращений граждан

Ещё одним из способов является так называемое онлайн-обращение. Оно оформляется в электронном виде. Для этого заинтересованный человек должен посетить интернет-сайт официальной инстанции, уполномоченной рассматривать обращения граждан. На таких ресурсах всегда размещается электронная форма обращения. Инициатору необходимо будет указать сведения о себе – фамилию, имя, отчество, домашний адрес, данные интернет-почты, контактный телефон.

Процедура приема жалоб

Специалист, который принимает жалобу, обязан внимательно изучить его содержание в тексте не должно быть сокращений, ошибок и неточностей. Необходимо проверить правильность сведений о заявителе. Обращение должно составляться на русском языке, без использования иностранных символов и обозначений. Также в тексте не должна употребляться ненормативная лексика и выражения, унижающие честь и достоинство людей.

Действительно, 20.09.2023 Вами в нашем магазине был приобретен миксер «Машенька» стоимостью 1500 рублей. Выявленные Вами недостатки являются производственным браком, поэтому Вы имеете право вернуть товар в наш магазин и получить уплаченные денежные средства в кассе.

Форма ответа на жалобу

Если же клиент настроен на дальнейшее судебное разбирательство, то, скорее всего, это сразу будет видно из текста его жалобы или претензии, иногда такой документ именуется досудебная претензия. Давайте приведем в пример другой ответ на претензию.

Руководство по оформлению

Все эти жалобы объединяет одно – ответ на них дает суд. Иные стороны по делу могут предоставить только отзывы на них. К примеру, ответ на апелляционную жалобу по гражданскому делу будет называться возражения или отзыв.

Обычно период продлевают на 30 дней. Все обстоятельства, повлекшие за собой принятие подобного решения, необходимо подтвердить документально. Если в установленный срок ответа не последовало, заявитель имеет право подать обращение в суд.

Соответствующий документ регулярно обязан анализироваться руководством компании. Если в книге оставлена претензия, потребуется подготовить ответ. Особенности процедуры зависят от полученной информации. Так, если нет личных сведений, но указаны серьезные недостатки в качестве товара или поведении работников, обращение фиксируется на странице книги жалоб. Действие выполняется для того, чтобы недовольный клиент мог повторно ознакомиться с документом и увидеть ответ.

Если обращение оставлено в книге жалоб и предложений

Если получено обращение гражданина, уполномоченные лица по закону обязаны своевременно подготовить ответ на жалобу. Если действие не осуществить, нарушителя могут привлечь к ответственности. Каждый раз оформлять документ может быть проблематично. Рационально использовать образец. Он позволит избежать возможных ошибок. При этом точная форма документа в законодательстве не закреплена. Если у вас присутствует достаточный уровень знаний, вы можете попробовать самостоятельно оформить ответ на претензию. Об основных видах обращений, о действиях, которые необходимо предпринять при получении жалобы и иных нюансах процедуры поговорим далее.

1. Персональные данные заявителя указываются в шапке. Они должны совпадать с теми, что человек указал в бланке заявления;
2. Ниже необходимо обратиться к заявителю. Форма выбирается официальная. К примеру «Уважаемый (имя и отчество)»;
3. В первом абзаце отражается реакция руководителя на суть жалобы:

• согласие;
• возражение;
• иное;

1. Следующим пунктом описывается аргументация. Желательно отсылать читателя к нормам законодательства. Но смысл аргументов должен соответствовать претензии по смыслу и содержанию;
2. Дальнейший текст зависит от смысла претензии:

• на замечание описываются предпринятые шаги к устранению;
• на предложение — планируемые мероприятия по реализации;
• на неконструктивное заявление — контраргументы, понятные посетителю;

1. В последнем абзаце принято благодарить клиента за внимательность и потраченные усилия. Желательно не упускать этой подробности даже в том случае, когда жалоба вызывает гнев своей несправедливостью;
2. В самом конце указываются такие данные:

• должность ответчика;
• фамилия и инициалы;
• подпись;
• дата составления.

Правила оформления

В некоторых ситуациях, когда письмо ответ на письмо жалобу от потребителя отсутствует, и это приводит к вредному воздействию на здоровье или влечёт за собой тяжкие последствия для граждан (вплоть до их смерти), в законе подразумевается уголовная ответственность за нарушения в зависимости от их тяжести и в соответствии с УК РФ.

Ответственность администрации

Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Правила написания ответа на претензию

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2023 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Инструкция по написанию ответа на претензию

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Ответ компании (извинения, перефразирование, запрос дополнительной информации):
Ольга, спасибо большое за отзыв. Извините, что испортили Вам отдых. С Вами свяжется наша управляющая и пригласит на ужин за счет ресторана. Приносим извинения за неработающий тандыр, он был на чистке и поэтому не работал в этот день. Мы не могли допустить, чтобы на стол гостям попали мясо или рыба с запахом чистящих средств. Сегодня тандыр уже работает.

1. Никаких улыбок (описано выше).
2. Извинитесь и выразите сожаление, что вы испортили отдых гостя.
3. Слушайте. Когда гость говорит, внимание должно быть направлено только на него. Оставьте все остальные ваши обязанности. Дайте гостю закончить с предъявлением жалобы и не делайте преждевременных выводов или заявлений.
4. Никогда не прерывайте гостя, пока он не выскажется.
5. Никогда не оправдывайтесь и не спорьте. И, конечно, не ставьте под сомнение жалобу.
6. Никогда не говорите, что другим гостям все нравится и другие гости никогда на это не жаловались. Вы сейчас говорите не с другими гостями, а с
   конкретным.
7. Делайте заметки. В то время, как гость представляет проблему, не прерывайте его, но делайте заметки о том, что он говорит, это может вам помочь позже при предложении решения проблемы. Это говорит и о том, что проблема будет решаться и когда гость уйдет.
8. Повторите проблему. Когда гость закончил, кратко повторите проблему, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли.
9. Предложите решение. Если возможно предложить решение прямо сейчас, не давайте ложных обещаний. Если это невозможно, пообещайте, что будет сделано все возможное, чтобы решить проблему, и расскажите гостю, как именно вы будете ее решать.
10. Спросите о желаемом решении, если ваш вариант не устраивает гостя. Возможно, гость вам предложит более интересный способ и желаемый вариант решения проблемной ситуации.
11. Извинитесь и поблагодарите гостя и его спутников. Разговор всегда должен закончиться повторением извинения и благодарностью гостю, что предупредил об этой проблеме.

Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.

Ответ компании (информирование о том, что дальше общение будет происходить в личных сообщениях):
Уважаемые гости, дальнейшее наше общение в рамках соблюдения этических стандартов нашего ресторана будет проходить в личных сообщениях. О результатах с разрешения Ольги мы сообщим на этой странице.

• документ должен быть написан деловым стилем, без эмоциональных оборотов, грубостей, угроз. Обращаться к адресату следует с уважением, поблагодарить за обращение;
• бумага должна убедить адресата, что проблема устранена. Если это можно подтвердить какими-то документами, их копии следует приложить;
• отказ должен быть серьезно аргументирован;
• ответ необходимо предоставить как можно быстрее, законом предусматривается срок от десяти дней до месяца.

1. Изучить сведения, предоставленные клиентом в документе. В случае неясных моментов лучше при возможности связаться с гражданином и уточнить детали.
2. Опросить персонал.
3. При необходимости провести исследования или экспертизы, служебные проверки.
4. Принять решение по факту жалобы. При положительном исходе исправить ситуацию: заменить товар, вернуть деньги, извиниться и т. д.
5. Написать ответ.

Когда требуется писать ответ на жалобу

• наименование организации, адрес, контактные данные;
• ФИО и должность отвечающего;
• ФИО адресата;
• подтверждение рассмотрения обращения адресата;
• описание проблемы с позиции организации;
• описание действий, направленных на устранение проблемы, или мотивирование отказа. В последнем случае лучше ссылаться на нормативно-правовые акты, которые подтверждают законность решения;
• перечень приложений, если они имеются;
• дата, подпись, печать.

Обращение должно составляться на русском языке, без использования иностранных символов и обозначений. Также в тексте не должна употребляться ненормативная лексика и выражения, унижающие честь и достоинство людей.

Порядок рассмотрения

В данном случае ответ будет более коротким, но не стоит превращать его в обычную отписку. Если организация дорожит своей репутацией, то в ответе даже на необоснованную жалобу, составленную по образцу, она обязательно подробно опишет обоснование отказа.

По договору оказания услуг

1. Определить ответственных лиц, к компетенции которых относится данное обращение, и направить им копии жалобы.
2. В случае неправильного направления жалобы ответственному органу ее переадресуют органу, обладающему компетенцией по рассмотрению подобных вопросов. В этом случае заявитель обязательно уведомляется.
3. Рассмотрение доводов, описанных в жалобе и их проверка.
4. Изучение нормативно-правовой базы, на которую опираются аргументы заявителя.
5. Составление мотивированного ответа на жалобу в сроки, установленные законом.
6. Отправка ответа заявителю и всем заинтересованным лицам в рамках данной жалобы.

Важно! Договор на оказание туристических услуг признается выполненным надлежащим образом, если все обозначенные в нем услуги предоставлены полностью, качественно, вовремя и в согласованном месте. Так гласит ст. 4 Закона № 2300-1 от 07.02.1992 (ред. от 2023).

Права потребителя туристических услуг

Роспотребнадзор настоятельно рекомендует гражданам сразу направлять все виды обращений в соответствующие территориальные органы по месту своего жительства либо по месту расположения организации—нарушителя прав.

Заполнение формы электронного обращения на сайте Роспотребнадзора

• грубость, халатность персонала (типа «про вас забыли», «мне некогда», технический сбой и т. п.);
• несоответствие гостиницы описанию, своим ожиданиям;
• отсутствие помощи при доставке багажа;
• долгое ожидание при заселении;
• старую с дефектами мебель, отсутствие чайника, кондиционера;
• несвежее постельное белье, неубранный номер и т. п.

• Наименование организации или ФИО индивидуального предпринимателя, являющегося адресатом обращения, а также контактные сведения;
• Сведения о лице, который обратился с жалобой (ФИО, адрес);
• Обращение к оппоненту. Обычное приветственное словосочетание – «Уважаемый … (ФИО)!»;
• Подтверждение получения претензии. Оно может выглядеть как следующая фраза: «Ваша претензия от (число) была рассмотрена»;
• Повествование хода произошедших событий. Нужно поведать суть трудностей, с которыми столкнулся контрагент. Это нужно по нескольким причинам – так повествование будет понятным, и из текста ответа на претензию станет ясно, зачем были осуществлены именно такие действия;
• Список мероприятий, произведенных для устранения причины претензии или запланированных ранее;
• Итог рассмотрения жалобы. Если она обоснована, нужно предложить заявителю способ разрешения разногласий. Требования могут подлежать удовлетворению в полном объеме или только в части. Правильным решением будет принести извинения и выказать надежду, что заявитель продолжит сотрудничество. Можно предложить пострадавшему некую компенсацию за нанесенный ему вред, к примеру, скидки, бонусные карты или другие преференции;
• Если не подтвердился факт нарушения, следует поведать об этом заявителю с демонстрацией причин отказа и ссылками на нормативно-правовые акты;
• Если к ответу прикрепляются документы, в тексте нужно отметить какие именно;
• Сведения о субъекте, который подписывает документ (должность, ФИО);
• Дата составления ответа на претензию;
• Подпись руководителя или иного лица, которое уполномочено на рассмотрение претензий;
• Если ответ составлен от имени организации, нужно поставить печать.

Список образцов ответов на жалобу

Механизм действий при появлении какого-либо обращения, в частности претензии, зависит от разновидности этого документа. Она бывает судебной (частная, апелляционная и кассационная), подаваемой в государственные учреждения, либо организации, которая оказывала услугу или реализовала товар.

Законодательная основа

Как ответить на претензию заявителя верно? Ответ должен быть направлен той же формой, что и сама жалоба, если другое не содержалось в ее тексте. К примеру, отреагировать на письменную жалобу можно только в письменной форме, даже если для связи заявитель оставил свой номер телефона и почтовый адрес.

Наш ответ Чемберлену Выражение появилось в связи с угрожающей нотой, которое английское правительство направило в 1927 г. руководству СССР. Нота была подписана министром иностранных дел (1924—1929) Великобритании Остином Чемберленом (1863—1937). В ответ на это послание были

Квартирный ответ Французы не любят доверять свои деньги кому бы то ни было, кроме как правительству и мошенникам. Этьен Рей Первая проблема, с которой сталкивается человек, приехавший в другой город, а также тот, кто, наконец, решил начать самостоятельную жизнь, — это

Отзыв на кассационную жалобу (вариант 1)

«Покажи ответ» Игра на развитие целенаправленного слухового внимания, умения слышать и быстро реагировать.Подготовьте 16 любых тематических картинок. Затем по 1 покажите ребенку. Ребенок должен сказать, что на них изображено. После чего все картинки выкладывают на столе