Ответ на жалобу гостя в гостинице на плохое качество еды некорректное общение персонала с гостем

Если ваш бизнес – это оказание услуг или торговля, то нужно научиться различать несколько категорий граждан-потребителей, чтобы грамотно отвечать на их жалобы. А иногда и ставить на место нерадивых клиентов.

Руководство по оформлению

  • агрессоры – те, кто готов вспылить по любой мелочи, обычно провоцируют сотрудников на скандал, не любят выражать свои жалобы в письменном виде, зато готовы пылить в вашей компании до покраснения;
  • правдолюбы – категория людей, которые чтут порядок во всем, обязательно предъявят свои жалобы и претензии (при их наличии) письменно, нередко такие споры доходят до суда;
  • самовлюбленные – самая безобидная группа граждан, которым попросту иногда не хватает внимания, поэтому они возмещают данный недостаток путем обращения на себя любимого внимания других людей, в частности, администрации магазина, руководителей фирм и пр.

Обжалование в потребительской сфере

ЖКХ – это сфера, касающаяся почти каждого второго гражданина. Текут трубы, рушится крыша, не убирается подъезд, плесень в квартире, не обработаны межпанельные швы – список проблем можно продолжать до бесконечности.

Реакция компании: После звонка в колл-центр и жалобы в ФБ буквально через 20 минут нам перезвонила менеджер ресторана. Она извинилась за испорченный ужин и реакцию своих сотрудников, в частности администратора. Пригласила нас за счет заведения на ужин.

Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.

Наша жизнь уже давно частично перешла в виртуальный мир, и скрыть что-либо стало совершенно невозможным. Людям всегда проще высказать свое недовольство в сети и тем сбросить напряжение, чем в открытую выяснять отношения как в жизни, так и в ресторане. Сейчас многие гости идут в ресторан исключительно по рекомендации друзей, знакомых, известных блогеров и ресторанных критиков. Часто перед тем, как зарезервировать стол, ваш будущий гость заходит на страничку вашего ресторана в разных сетях и смотрит отзывы и оценки. Поэтому ни в коем случае нельзя не реагировать на отзывы гостей, где бы вы их не нашли в интернете.

Читайте также:  Какой Стаж Для Женщин Необходим Для Ветерана Труда В Рязани И Рязанскрй Области

Случай № 2: Ресторан в г. Львов.

  1. Никаких улыбок (описано выше).
  2. Извинитесь и выразите сожаление, что вы испортили отдых гостя.
  3. Слушайте. Когда гость говорит, внимание должно быть направлено только на него. Оставьте все остальные ваши обязанности. Дайте гостю закончить с предъявлением жалобы и не делайте преждевременных выводов или заявлений.
  4. Никогда не прерывайте гостя, пока он не выскажется.
  5. Никогда не оправдывайтесь и не спорьте. И, конечно, не ставьте под сомнение жалобу.
  6. Никогда не говорите, что другим гостям все нравится и другие гости никогда на это не жаловались. Вы сейчас говорите не с другими гостями, а с
    конкретным.
  7. Делайте заметки. В то время, как гость представляет проблему, не прерывайте его, но делайте заметки о том, что он говорит, это может вам помочь позже при предложении решения проблемы. Это говорит и о том, что проблема будет решаться и когда гость уйдет.
  8. Повторите проблему. Когда гость закончил, кратко повторите проблему, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли.
  9. Предложите решение. Если возможно предложить решение прямо сейчас, не давайте ложных обещаний. Если это невозможно, пообещайте, что будет сделано все возможное, чтобы решить проблему, и расскажите гостю, как именно вы будете ее решать.
  10. Спросите о желаемом решении, если ваш вариант не устраивает гостя. Возможно, гость вам предложит более интересный способ и желаемый вариант решения проблемной ситуации.
  11. Извинитесь и поблагодарите гостя и его спутников. Разговор всегда должен закончиться повторением извинения и благодарностью гостю, что предупредил об этой проблеме.

Отели часто сталкиваются с претензиями гостей. Кто-то жалуется сразу, а кто-то выезжает и пишет гневные посты в интернете. Как реагировать отелю в той и другой ситуации, чтобы вернуть лояльность посетителя и сохранить свое доброе имя, рассказывает Ксения Богоявленская, эксперт сервиса Контур.Отель.

Читайте также:  Учредитель ооо должник фссп

Гость жалуется — это хорошо

Кроме того, сами сотрудники могут быть более вовлеченными в жизнь отеля и всегда уточнять у гостя, все ли в порядке и не требуется ли помощь, если он растерян. Достаточно будет поинтересоваться «Чем я могу помочь?», так вы уже не оставите гостя наедине с возможными трудностями.

Исправляем ситуацию на месте

Еще один важный момент: если гость делится своей проблемой, сотрудник отеля должен понимать, что несет персональную ответственность за дальнейшее развитие событий. Он должен убедить гостя, что возьмет ситуацию под личный контроль и предоставит информацию о результате. И главное действительно сделать это.

  • получено анонимное обращение, какие-либо сведения об авторе отсутствуют;
  • на документе не проставлена личная подпись;
  • в претензии присутствуют нецензурные выражения, прямые угрозы, текст оформлен безграмотным языком.

Разбираясь, как ответить на претензию клиента в письменном виде, помните, что в законодательстве отсутствуют обязательные формы письма. Точная инструкция по его заполнению также не приводится. Существующая практика привела к тому, что выделились определенные правила, которые необходимо соблюдать.

Советы, которые необходимо принять во внимание

  • лицо находилось в командировке в другом городе или за границей и не могло своевременно дать ответ;
  • присутствуют потребности в проведении исследований, экспертиз, без которых дать корректный ответ невозможно;
  • лицо проходит лечение и физически не может ответить на обращение.

Кроме того, сами сотрудники могут быть более вовлеченными в жизнь отеля и всегда уточнять у гостя, все ли в порядке и не требуется ли помощь, если он растерян. Достаточно будет поинтересоваться «Чем я могу помочь?», так вы уже не оставите гостя наедине с возможными трудностями.

Если гость молчит

Исправляя ситуацию, важно выбрать соотносимый с проблемой размер и вид компенсации — предоставить то, что гостю на самом деле необходимо. Например, если гость пожаловался на некачественную уборку и еще проживает, важно сначала исправить ситуацию с чистотой номера и позже сделать комплимент от отеля, а не просто предложить что-то в подарок.

Читайте также:  Арест срок от и до сколько

Чем компенсировать недовольство

  • проясните ситуацию, соберите больше информации,
  • решите проблему,
  • проявите внимание к гостю,
  • не отвечайте по шаблону,
  • не бойтесь извиниться,
  • поблагодарите,
  • не спорьте с гостем,
  • отвечайте на 100 % отзывов.

Если человек приезжает с ожиданиями, которые не оправдываются, это всегда его больно ранит. При этом вы можете быть не виноваты в ситуации: например, какие-то неверные обещания дала туристическая компания, с которой вы сотрудничаете. Но так или иначе, если человек не видит в своем номере обещанного душа, или интернет, или возможность погладить одежду и т.п. — в ваших интересах разрешить эту проблему как можно скорее.

Та же ситуация, что в пункте выше, но при этом условия проживания в предложенном номере в чем-то отличаются в худшую сторону, а человек об этом не только не предупрежден заранее, но даже не получает никакой материальной компенсации.

Виды конфликтных ситуаций

Важно учитывать, что далеко не каждый посетитель, недовольный своим размещением в отеле, сообщит вам об этом. Опросы показывают, что лишь каждый десятый человек берет на себя труд рассказать о том, что ему не понравилось. Поэтому, столкнувшись с проблемой, имейте в виду, что скорее всего людей, обративших на нее внимание, в десять раз больше. Кроме того, посетители могут промолчать у вас в отеле, но потом сообщить о своем недовольстве где-нибудь у себя в инстаграме, что может нанести гораздо больший урон вашей репутации, чем та же самая жалоба, рассказанная нескольким знакомым.

Мария Сергеевна
Специализация: адвокат по семейным делам, адвокаты для представительства в суде, защита в суде, представительство в судах общей юрисдикции, представительство в суде, составление документов, составление жалоб, составление и проверка юридических документов, составление искового заявления, составление претензии, устная консультация, юристы для проведения независимых экспертиз, юристы и адвокаты по автомобильному праву, юристы по административному праву, юристы по жилищным вопросам, юристы по защите прав потребителей, юристы по семейному праву. Помогу Вам решить самые сложные и нестандартные проблемы.
Оцените автора
Простые ответы на юридические вопросы