Если ваш бизнес – это оказание услуг или торговля, то нужно научиться различать несколько категорий граждан-потребителей, чтобы грамотно отвечать на их жалобы. А иногда и ставить на место нерадивых клиентов.
Руководство по оформлению
- агрессоры – те, кто готов вспылить по любой мелочи, обычно провоцируют сотрудников на скандал, не любят выражать свои жалобы в письменном виде, зато готовы пылить в вашей компании до покраснения;
- правдолюбы – категория людей, которые чтут порядок во всем, обязательно предъявят свои жалобы и претензии (при их наличии) письменно, нередко такие споры доходят до суда;
- самовлюбленные – самая безобидная группа граждан, которым попросту иногда не хватает внимания, поэтому они возмещают данный недостаток путем обращения на себя любимого внимания других людей, в частности, администрации магазина, руководителей фирм и пр.
Обжалование в потребительской сфере
ЖКХ – это сфера, касающаяся почти каждого второго гражданина. Текут трубы, рушится крыша, не убирается подъезд, плесень в квартире, не обработаны межпанельные швы – список проблем можно продолжать до бесконечности.
Реакция компании: После звонка в колл-центр и жалобы в ФБ буквально через 20 минут нам перезвонила менеджер ресторана. Она извинилась за испорченный ужин и реакцию своих сотрудников, в частности администратора. Пригласила нас за счет заведения на ужин.
Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.
Наша жизнь уже давно частично перешла в виртуальный мир, и скрыть что-либо стало совершенно невозможным. Людям всегда проще высказать свое недовольство в сети и тем сбросить напряжение, чем в открытую выяснять отношения как в жизни, так и в ресторане. Сейчас многие гости идут в ресторан исключительно по рекомендации друзей, знакомых, известных блогеров и ресторанных критиков. Часто перед тем, как зарезервировать стол, ваш будущий гость заходит на страничку вашего ресторана в разных сетях и смотрит отзывы и оценки. Поэтому ни в коем случае нельзя не реагировать на отзывы гостей, где бы вы их не нашли в интернете.
Случай № 2: Ресторан в г. Львов.
- Никаких улыбок (описано выше).
- Извинитесь и выразите сожаление, что вы испортили отдых гостя.
- Слушайте. Когда гость говорит, внимание должно быть направлено только на него. Оставьте все остальные ваши обязанности. Дайте гостю закончить с предъявлением жалобы и не делайте преждевременных выводов или заявлений.
- Никогда не прерывайте гостя, пока он не выскажется.
- Никогда не оправдывайтесь и не спорьте. И, конечно, не ставьте под сомнение жалобу.
- Никогда не говорите, что другим гостям все нравится и другие гости никогда на это не жаловались. Вы сейчас говорите не с другими гостями, а с
конкретным. - Делайте заметки. В то время, как гость представляет проблему, не прерывайте его, но делайте заметки о том, что он говорит, это может вам помочь позже при предложении решения проблемы. Это говорит и о том, что проблема будет решаться и когда гость уйдет.
- Повторите проблему. Когда гость закончил, кратко повторите проблему, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли.
- Предложите решение. Если возможно предложить решение прямо сейчас, не давайте ложных обещаний. Если это невозможно, пообещайте, что будет сделано все возможное, чтобы решить проблему, и расскажите гостю, как именно вы будете ее решать.
- Спросите о желаемом решении, если ваш вариант не устраивает гостя. Возможно, гость вам предложит более интересный способ и желаемый вариант решения проблемной ситуации.
- Извинитесь и поблагодарите гостя и его спутников. Разговор всегда должен закончиться повторением извинения и благодарностью гостю, что предупредил об этой проблеме.
Отели часто сталкиваются с претензиями гостей. Кто-то жалуется сразу, а кто-то выезжает и пишет гневные посты в интернете. Как реагировать отелю в той и другой ситуации, чтобы вернуть лояльность посетителя и сохранить свое доброе имя, рассказывает Ксения Богоявленская, эксперт сервиса Контур.Отель.
Гость жалуется — это хорошо
Кроме того, сами сотрудники могут быть более вовлеченными в жизнь отеля и всегда уточнять у гостя, все ли в порядке и не требуется ли помощь, если он растерян. Достаточно будет поинтересоваться «Чем я могу помочь?», так вы уже не оставите гостя наедине с возможными трудностями.
Исправляем ситуацию на месте
Еще один важный момент: если гость делится своей проблемой, сотрудник отеля должен понимать, что несет персональную ответственность за дальнейшее развитие событий. Он должен убедить гостя, что возьмет ситуацию под личный контроль и предоставит информацию о результате. И главное действительно сделать это.
- получено анонимное обращение, какие-либо сведения об авторе отсутствуют;
- на документе не проставлена личная подпись;
- в претензии присутствуют нецензурные выражения, прямые угрозы, текст оформлен безграмотным языком.
Разбираясь, как ответить на претензию клиента в письменном виде, помните, что в законодательстве отсутствуют обязательные формы письма. Точная инструкция по его заполнению также не приводится. Существующая практика привела к тому, что выделились определенные правила, которые необходимо соблюдать.
Советы, которые необходимо принять во внимание
- лицо находилось в командировке в другом городе или за границей и не могло своевременно дать ответ;
- присутствуют потребности в проведении исследований, экспертиз, без которых дать корректный ответ невозможно;
- лицо проходит лечение и физически не может ответить на обращение.
Кроме того, сами сотрудники могут быть более вовлеченными в жизнь отеля и всегда уточнять у гостя, все ли в порядке и не требуется ли помощь, если он растерян. Достаточно будет поинтересоваться «Чем я могу помочь?», так вы уже не оставите гостя наедине с возможными трудностями.
Если гость молчит
Исправляя ситуацию, важно выбрать соотносимый с проблемой размер и вид компенсации — предоставить то, что гостю на самом деле необходимо. Например, если гость пожаловался на некачественную уборку и еще проживает, важно сначала исправить ситуацию с чистотой номера и позже сделать комплимент от отеля, а не просто предложить что-то в подарок.
Чем компенсировать недовольство
- проясните ситуацию, соберите больше информации,
- решите проблему,
- проявите внимание к гостю,
- не отвечайте по шаблону,
- не бойтесь извиниться,
- поблагодарите,
- не спорьте с гостем,
- отвечайте на 100 % отзывов.
Если человек приезжает с ожиданиями, которые не оправдываются, это всегда его больно ранит. При этом вы можете быть не виноваты в ситуации: например, какие-то неверные обещания дала туристическая компания, с которой вы сотрудничаете. Но так или иначе, если человек не видит в своем номере обещанного душа, или интернет, или возможность погладить одежду и т.п. — в ваших интересах разрешить эту проблему как можно скорее.
Та же ситуация, что в пункте выше, но при этом условия проживания в предложенном номере в чем-то отличаются в худшую сторону, а человек об этом не только не предупрежден заранее, но даже не получает никакой материальной компенсации.
Виды конфликтных ситуаций
Важно учитывать, что далеко не каждый посетитель, недовольный своим размещением в отеле, сообщит вам об этом. Опросы показывают, что лишь каждый десятый человек берет на себя труд рассказать о том, что ему не понравилось. Поэтому, столкнувшись с проблемой, имейте в виду, что скорее всего людей, обративших на нее внимание, в десять раз больше. Кроме того, посетители могут промолчать у вас в отеле, но потом сообщить о своем недовольстве где-нибудь у себя в инстаграме, что может нанести гораздо больший урон вашей репутации, чем та же самая жалоба, рассказанная нескольким знакомым.
