Обычная тема: руководство поставило задачу – улучшить качество обслуживания. Прежде чем «бросаться на амбразуру» и начинать немедленно что-то предпринимать, необходимо получить ответ на вопрос: а что такое качественное обслуживание для Вашего сегмента бизнеса, и непосредственно для Вашей компании?
Что такое качественное обслуживание?
Что же является необходимым и достаточным для клиента при взаимодействии с компанией и ее персоналом в процессе приобретения товара или услуги? Что должны делать сотрудники, как себя вести, чтобы клиент остался не просто удовлетворенным качеством обслуживания, а стал приверженцем компании (магазина, салона, ресторана и пр.), и захотел возвращаться сюда вновь и вновь?
Качественное обслуживание – это результат слаженной работы всего коллектива компании
Безусловно, как показывают результаты инициативных опросов компании ВАШИ ЛЮДИ клиентов на лояльность к бренду, клиент хочет постоянно ощущать в отношении себя реальные позитивные изменения в обслуживании. Причем эти изменения должны проявляться как в момент покупки, так и в период постпродажного обслуживания. И это не должны быть какие-то периодические акции «любви к клиенту», а именно постоянно действующая программа повышения качества взаимоотношений с клиентами с обратной связью от них относительно того, как они воспринимают эти изменения.
CSAT – это не показатель лояльности клиентов, фактически, только поведение может по-настоящему оценить лояльность. Но большое преимущество CSAT заключается в том, что он настолько распространен, что у вас уже могут быть данные за годы, которые служат в качестве основы.
Оценки удовлетворенности клиентов
- Личное участие. Приложите усилия, чтобы узнать мнение клиентов и сотрудников из первых уст. Джон С. Богл, основатель Vanguard, которая в настоящее время является крупнейшей компанией взаимных фондов в США, лично помогал обрабатывать звонки в контакт-центре на протяжении всей своей карьеры.
- Доверяйте своим инстинктам. Если вы требуете от компаний, чтобы у них были чистые туалеты или их отдел поддержки был доступен по выходным, тогда попробуйте реализовать это у себя в компании. Это могут быть очевидные возможности.
- Упростите обслуживание и быстро решайте проблемы. Исследования четко показывают, что простота и скорость являются главными преимуществами в обслуживании клиентов.
Создание основы качественного обслуживания клиентов
Сотрудники, которые непосредственно обслуживают клиентов, предоставляют бесценную информацию о продуктах, услугах, процессах и опыте взаимодействия клиентов с вашей компанией. Операционные данные – отличный источник информации. Насколько вы доступны для клиентов? Почему они обращаются в организацию? Решили ли вы проблему и сколько времени это заняло?
Повторяя фразы конкурентов, вы совершаете те же ошибки, что и они. Ваша цель ― не просто расхвалить свой товар или услугу, потому что так делают все, но и показать его уникальность, незаменимость, высокий уровень качества. Избегайте рекламных штампов и навязших в зубах оборотов! Докажите, что ваш товар исключительный, а сотрудничество с вами выгодно для компании.
Примеры других ошибок при составлении делового письма с предложением о сотрудничестве
Оффер — некое специальное предложение. Это может быть купон на скидку, анонс распродажи, перевод на новый товар/услугу, полезный чек-лист и прочее. В общем это некая выгода, которую предлагается получить клиенту здесь и сейчас.
Как написать сильный оффер и получить в 2-3 раза больше заявок
Мы хотим предложить вам сотрудничество на взаимовыгодных условиях в области организации сбыта в вашем регионе. Специалисты нашей компании готовы обучить технический и торговый персонал вашей фирмы и предоставить любую поддержку в сфере реализации оборудования, которое поставляет ваша фирма.
Мы просим вас о помощи в организации поставок питания на праздник. Разумеется, на мероприятии мы упомянем вас и вашу компанию. На празднике будут присутствовать представители законодательного собрания, общественности.
Обычно такие тексты направляются поставщикам компании. К примеру, организация организует выставки. У нее есть поставщик – типография, которая поставляет брошюры, стенды, буклеты и прочее. Стоимость услуг довольно высока. Наступил кризис, и компании стало сложно оплачивать товары типографии. Это вполне может стать повод для того, чтобы попросить скидку.
Письмо-просьба о поставке товара
Отправляют и получают письма, как правило, секретари организации (в крупных компаниях этим занимаются целые отделы). После составления или прочтения они передают их для ознакомления руководителю предприятия. Исключения составляют послания, с пометкой «конфиденциально» или «лично в руки» — такие письма передаются непосредственно адресату.
Обязательно следует аргументировать свою точку зрения. Желательно выбрать несколько обоснований, почему надо отреагировать на просьбу. Лучше строить эти обоснования по схеме: средней убедительности, слабый, самый убедительный – это стандартный психологический прием убеждения в сфере делового общения.
Упаковав все в конверт, нужно узнать юридический адрес администрации региона или района и отправить письмо. Перед тем как отправить его, следует сделать копии всех бумаг. Лучше всего отправлять их, так как само письмо с важными документами может быть утеряно на почте или в администрации.
Отправка
Письмо губернатору с просьбой оказать содействие полностью должно соответствовать правилам деловой переписки. Ответственно надо отнестись ко всему: от шрифта текста до содержания письма. Если проблема затрагивает не только одного гражданина, а нескольких, можно собрать подписи и соответствующие документы. Чем убедительнее будут представленные документы, тем с большей вероятностью на просьбу откликнутся в администрации. Такое письмо об оказании содействия в решении вопроса может быть принято или отвергнуто. В любом случае сотрудники госоргана должны прислать ответ с детальной информацией и объяснением причин отказа.
Нас интересуют все аспекты деятельности банка, влияющие на удовлетворенность клиента. Есть много наработок по данной теме, но автор еще не встречал описания системного подхода к обеспечению и улучшению качества банка, который связал бы различные понятия и методики в систему, объяснил их взаимосвязь. В итоге многое сводится к следующим понятиям и компонентам, которые будут далее детально рассмотрены.
Система менеджмента качества банка
«Нашему клиенту не столь важно, пришлось ли ему подождать при посещении операционного офиса, или не так сделала. Нашим клиентам просто приятно приходить в банк и здесь они получают положительные эмоции. Мы даже ввели такое понятие, как управление настроением и впечатлениями клиента. Выявили и реализовали несколько аспектов, положительно влияющих на настроение клиента и его впечатления от посещения банка:
Качество обслуживания в банке
На основе рассмотренных трех направлений по обеспечению и улучшению качества банковской деятельности и удовлетворенности клиентов рассчитывается интегрированный индекс качества банковской деятельности (общая удовлетворенность клиентов).
Порой менеджмент не делает никаких усилий, чтобы реально создать атмосферу сервиса. Они лишь охотно цитируют знакомые всем лозунги о сервисе: «Клиент всегда прав», «Качество гарантировано», «Мы – лучшие». Но все это не сервис, а самообман.
При разработке сервисной стратегии нужно помнить, что клиенты очень чутко реагируют на материальные атрибуты сервиса – форму сотрудников, комплименты в номер или в ресторане, буклеты, подменный автомобиль и т. д. Ваши клиенты должны заметить, что получают превосходное обслуживание.
Разрабатывая стратегию ответьте на следующие вопросы:
Для разработки эффективной сервисной стратегии, компания должна понять, что в первую очередь важно для ее клиентов. Для этого первоочередным является изучение уровня ожидания ваших клиентов. Это необходимо по следующей причине: «Сделаете меньше, чем ожидают ваши клиенты, и обслуживание будет плохим. Точно оправдаете ожидания – обслуживание будет хорошим. Сделайте больше – клиенты назовут обслуживание превосходным».
Правильной расстановкой товаров на полках обычно занимаются отделы маркетинга и мерчандайзинга — это правильно. Но не стоит забывать о рядовых сотрудниках, которые напрямую контактирую с клиентами. Ведь расстановка товаров должна соответствовать не только требованиям поставщиков или производителей, но и удобству покупателей. А за их поведением наблюдают именно сотрудники первой линии — консультанты в зале и работники кассового узла.
Если вы действительно хотите значительно улучшить качество обслуживания, то не стоит пренебрегать таким важным параметром, как обучение ваших сотрудников. Только в идеальном утопическом мире все сотрудники действительно знают, как правильно следует общаться с клиентами. Что с этим делать?
Первое: Внутренняя система обучения и корпоративные стандарты
Даже самые строгие корпоративные стандарты обслуживания и самые высокие требования к обслуживанию клиентов будут пустым сотрясанием воздуха, если руководящее звено не следит за выполнением своих требований, не отслеживает изменение ситуации в лучшую или худшую сторону. Так, согласно результатам опроса, проведенного РБК и охватившего более семи с половиной тысяч респондентов, почти 25 % ответивших назвали недостаточность контроля главным минусом управления в организации, где они работают.
Зарабатывать деньги в Интернете с помощью предоставления информационных услуг может любой желающий. Также эта сфера может служить отличным источником дополнительного дохода, только необходимо сразу учесть, что на это потребуются умственные усилия и приличное количество времени. Например, компания занимается продажей какого-либо товара, представитель информационных услуг может свести ее с поставщиком, который имеет цену на опт ниже, чем старые поставщики. Человек, у которого есть собственный бизнес, может обратиться за консультацией к юридическому лицу, тот, в свою очередь, ищет необходимую информацию, затем получает деньги.
В таком случае необходимо собирать информацию из разного рода источников. Для того чтобы зарабатывать, нужно потратить время на структуризацию и сбор данных. Такая работа может оказаться непосильным трудом. Вот, например, в наше время в Интернете можно встретить много запросов о медиации (это урегулирование споров в трудной ситуации). Также сейчас многие занимаются перепродажей разного рода товаров, бизнесмены находят товар в Интернете по минимальной цене и перепродают его с небольшой накруткой. Таким людям может понадобиться база интернет-магазинов, где они могут достать товар.
Кому подойдет такая работа?
С развитием информационных технологий появилось множество способов, которые помогут раз и навсегда расстаться с финансовыми проблемами. Даже при отсутствии качественного образования можно иметь хороший доход. Практически любой человек в состоянии предоставлять информационные услуги, это необходимая вещь для бизнеса. Пока эта ниша не переполнена, и у вас есть все шансы занять в ней весомое место.
ОАО ПКК «Весна» сотрудничает с сервисным центром Референт в сфере заправки картриджей, ремонта компьютерной и офисной техники, поставки расходных материалов с 2023 года.
Анализируя результаты совместной деятельности можно сказать, что принцип работы наших партнеров основан на качественном и оперативном оказании услуг. Особо хочется отметить клиентоориентированность сервисного центра и способность решать любые, даже нестандартные задачи.
Э.А. Парсин (Начальник Отдела охраны № 6 Управления по ПФО ЦООП (филиал) ФГУП «Охрана» Росгвардии)
Сервисный Центр «Референт» является партнером Книготорговой фирмы «Чакона» в течение восьми лет.
За столь продолжительное время СЦ «Референт» зарекомендовал себя стабильным и надежным партнером, обеспечивая высокую оперативность, надежность и гибкий подход к потребностям Заказчика, ни разу не допустив превышения сроков работ, обеспечивая высокое их качество.
Рекомендую Сервисный Центр «Референт» как добросовестного партнера и надежного поставщика.
Мельникова Е.В. (Старший менеджер отдела маркетинга и рекламы компании ЧАКОНА)
Все организации, с которыми мы заключаем договора, проходят серьёзный отбор. Такой отбор проходил и Сервисный Центр РЕФЕРЕНТ при заключении договора на заправку картриджей и ремонт оргтехники.
По прошествии длительного периода совместной работы, мы можем твёрдо сказать: Сервисный Центр РЕФЕРЕНТ чётко выполняет договорные обязательства, оказывает качественные услуги по заправке картриджей и может быть рекомендован, как надёжный партнёр.
Внесение в договор всех вышеперечисленных пунктов позволит максимально защитить интересы заказчика, но, к сожалению, не может гарантировать, что между сторонами по ходу работы не будет возникать разногласий. Для более мирного урегулирования конфликтных ситуаций следует предусмотреть, что на начальном этапе любые споры разрешаются путем переговоров сторон. Чтобы не затягивать разрешение спора, в договоре стоит предусмотреть сокращенный срок предъявления досудебной претензии – 10-15 календарных дней вместо 30 дней, предусмотренных законодательством. Если контрагент не будет возражать, следует прописать в договоре рассмотрение споров по месту нахождения Заказчика (если Вы зарегистрированы в Санкт-Петербурге – в Арбитражном суде Санкт-Петербурга и Ленинградской области; если в Москве – в Арбитражном суде города Москвы и т.д.). Соответственно, если возникнет такая необходимость, вы сможете защищать свои интересы в суде того города, в котором находитесь.
Информация, которой стороны обмениваются при заключении и исполнении договора, представляет коммерческую ценность, в связи с чем стороны, как правило, не заинтересованы в разглашении деталей взаимных отношений. В этой связи в договор целесообразно включить пункт или раздел о конфиденциальной информации. На практике доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из сторон, которым она необходима для целей, связанных с исполнением договора. В договоре следует предусмотреть, что конфиденциальная информация всегда остается собственностью передающей Стороны и не должна копироваться или иным способом воспроизводиться без предварительного письменного согласия передающей стороны финансовую ответственность за распространение информации, связанной с заключением и исполнением договора, без письменного согласия второй стороны договора.
Коммерческая тайна
Важно, чтобы в договоре (на практике – в приложении к договору), были четко обозначены, какие именно рекламные услуги будут оказаны, условия размещения рекламных материалов и стоимость каждого действия. Если заказчик, например, платит за размещение баннеров, текстово-графического блока (ТГБ), в приложении к договору должны быть указаны:
Вчера мы очень подробно готовились к тому, чтобы сегодня все действия были согласованы, для того чтобы, как Вы сказали в Вашем вступительном слове, была и скорость, и результат, и те цели, которые Вы ставите, ставит жизнь, мы реализовали.
Единой технологической платформой по координации выполнения плана станет информационная система управления. Мы получим новый эффективный инструмент контроля, чтобы использовать конкретные цифровые показатели, а не субъективные оценки, следить за развитием событий практически в режиме онлайн, и на любом этапе сможем вовремя вмешаться, чтобы исключить отклонения от плана. Для повышения эффективности контроля к этой системе будет организован доступ представителей всех уровней власти. Это позволит повысить результативность принимаемых мер реагирования, избавит от дублирования решений на различных уровнях.
Дополнительно
Мы подготовили новые подходы к реализации программы. И конечно же, Владимир Владимирович, закон о комплексном развитии территорий, который сегодня был принят Государственной Думой в третьем чтении, станет серьёзным драйвером её реализации. Хочу отдельно поблагодарить за этот закон коллег из Государственной Думы, Совета Федерации, Администрации Президента, Госсовета, наших руководителей регионов, всех, кто принимал активное участие в его обсуждении.
