Мини-бар является дополнительной привилегией для наших гостей и не входит в стоимость проживания. Поэтому для пользования мини-баром в начале проживания мы запрашиваем депозит либо же просим внести оплату за его пользование по факту выезда. Прайс на все позиции в мини-баре ожидает каждого гостя в номере, с ценами можно ознакомиться самостоятельно. Прошу вас проявить понимание. А я и мои коллеги обязательно внимательнее отнесёмся к тому, чтобы предупреждать вас и всех наших гостей об этом подробнее и заранее. Спасибо, ещё раз благодарю за понимание».
В выходные и будние дни цена в отелях меняется, поскольку в разные дни недели разная загрузка. В деловых отелях среди недели проживать дороже, чем в выходные, ведь именно среди недели заселяются все деловые гости. А в семейных отелях, спа-отелях в выходные дни тарифы гораздо выше, ведь все приезжают отдохнуть. Та же ситуация с праздниками. В новогоднюю ночь, день Святого Валентина, день 8 Марта и прочие важные праздники цены в отелях будут возрастать, так как возрастает и спрос. И вот один из постоянных гостей вашего отеля г-н Иванов возмущается на тему того, что его коллега в прошлые выходные дни останавливался в вашем отеле с супругой по цене гораздо меньшей, нежели сам Г-н Иванов.
2. Невозможность заселить гостя вовремя (то есть по факту его приезда), ожидание гостем своего номера
Г-жа Андреева, вновь тепло приветствуем вас! Вы, как всегда, потрясающе выглядите! Понимаю, что вас ожидает насыщенный день впереди и желаю, чтобы он прошёл успешно. Но позвольте предупредить вас о том, что номер будет готов только через 20 минут. А пока мы можем подготовить для вас обед. Что вы желаете? Или же направить вас к нашему мастеру в салон красоты, чтобы он помог подготовиться к встрече ещё быстрее».
Негативный отзыв:
Ресторану с прекрасным интерьером и уютной обстановкой непростительно ужасное качество обслуживания. Вам стоит провести большую работу в плане обучения обслуживающего персонала. Непозволительное фривольное поведение со стороны официанта, несвоевременная уборка стола (с грязной посудой мы просидели полчаса). А то, что полменю по кухне не было в наличии. К нашему большому разочарованию и полному огорчению, тандыр в этот день не работал, а так хотелось скумбрии!
Ответ компании (извинения, перефразирование, запрос дополнительной информации):
Ольга, спасибо большое за отзыв. Извините, что испортили Вам отдых. С Вами свяжется наша управляющая и пригласит на ужин за счет ресторана. Приносим извинения за неработающий тандыр, он был на чистке и поэтому не работал в этот день. Мы не могли допустить, чтобы на стол гостям попали мясо или рыба с запахом чистящих средств. Сегодня тандыр уже работает.
Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.
Проблема: Мы большой компанией праздновали день рождения нашей подруги. Все было замечательно до того момента, пока не вынесли счет. Он оказался на 1000 грн больше, чем мы заказывали. Официант начал нам рассказывать, что мы делали много дозаказов, и поэтому счет вырос. Когда начали подробно разбирать заказ, оказалось, что 1000 грн все же была лишней. Мы так поняли, что официант, увидев веселых гостей, решил, что можно незаметно увеличить счет, но ошибся, увеличив его на столь большую сумму. В процессе выяснения счет уменьшился на 1000 грн, но осадок неприятный остался. Администратор к нам не подошел, никто в ресторане не извинился.
Сотрудник представляет точку зрения отеля, действует вежливо, искренне и уважительно, оставляя у читателей более приятное впечатление от отеля. Запомните: путешественники часто отмечают, что они выбрали отель из-за того, что им понравились ответы сотрудников на негативные отзывы!
Мы приехали измотанными после долгого перелета и вынуждены были еще более трех часов ждать свой номер. Когда мы наконец получили ключ, оказалось, что номер грязный! Очевидно, этому отелю важнее прибыль, чем забота о гостях. Мы не будем здесь больше останавливаться и другим путешественникам также рекомендуем обходить это место стороной.
Пример негативного отзыва
- показать, что Вы прислушиваетесь к мнению гостей;
- изменить ожидания гостей от Вашего отеля;
- заверить других путешественников, что с ними не произойдет то же самое.
- Отвечайте за свои действия. Необходимость написать ответ на проблемный отзыв – это прекрасная возможность задуматься над тем, как Вы и сотрудники Вашего отеля относитесь к своим гостям.
1. Если кто-то потратил свое время на то, чтобы оставить о вас положительный отзыв, то почему бы вам не потратить немного своего времени, чтобы просто его поблагодарить? Сделайте это частью повседневных дел — на это уйдет не больше часа в неделю.
Многие владельцы небольших отелей, или те чьи отели расположен работают в регионах, считают, что их не касается «управление онлайн-репутацией». Тем не менее, для отелей негативные отзывы на веб-сайтах могут стать настоящей проблемой. Вот советы, которые помогут в таких ситуациях. Но для начала два совета по поводу положительных отзывов.
Советы Отельерам: как отвечать на негативные отзывы?
2. Вы получили по электронной почте благодарность вашим сотрудникам? Ответьте, поблагодарите и дайте в тексте письма ссылку на сайт, где клиент сможет разместить свой отзыв. Такой простой текст, как — «Спасибо за отзыв! Мы будем признательны, если вы найдете пару минут и выскажете ваше мнение на сайте www.sait_otzyvov.ru» — может чудесным образом увеличить количество положительных рецензий.
Почему всё это так задевает меня, что я решила написать об этом целый пост? Да всё довольно просто. Представьте себе такой расклад: сидишь за подбором тура с туристами час, два, три (или день, два, три), находишь им, наконец, хороший отель по нормальной цене. И они , туристы, счастливы что всё так удачно сложилось. Вносят предоплату, бронируешь им этот отель, а они идут домой и начинают читать отзывы об этом отеле на многочисленным сайтах с отзывами (типа топхотелс.ру)…
Из персонала не все излучают позитив. На наши матерные замечания, бармен отвечал, не улыбаясь. В баре всего 50 видов спиртного, и муж ходил расстроенный, он то хотел самогона как делает его друг Семеныч. И не было пельменей, как делает моя мама.
Отзывы туристов об отелях: верить или нет?
Отзыв № 1: «Завтрак: два вида варёных яиц, белый хлеб, булочки, жареная картошка, какие-то жареные овощи — ассорти. Один вид йогурта, варенье, масло, помидоры, огурцы, соевая колбаса. Мы уходили с завтрака голодные, чем там люди ухитрялись накормить детей вообще загадка. На обед один вид суп-пюре, опять таки картошка, макароны и соевые котлетки. На ужин один раз пожарили речную форель и мясо, в остальные дни либо колбаски, либо курица в подливе. И за всем этим надо ещё успеть добежать, люди в 19:00 выглядели как спринтеры на старте. Ужин с 19:00 до 21:00 после этого поесть нечего и негде».
- дополнительная оплата раннего заезда;
- невозможность заселить гостя в номер вовремя;
- изменение стоимости проживания в зависимости от дня недели (событий в городе, праздников); оплата дополнительных услуг отеля; отказ гостю в заселении по водительскому удостоверению или другому документу, кроме паспорта.
1. Оплата раннего заезда
Гость, если не хочет таких внезапных доплат, всегда должен точно сообщать о датах и времени заезда и выезда, чтобы его предупредили заранее. Но не всегда гости готовы это делать, и это можно понять: занятость, отсутствие времени.
2. Невозможность заселить гостя вовремя (то есть по факту его приезда), ожидание гостем своего номера
Ранний заезд всегда для гостей не так комфортен, как стандартный днём ‒ гости с дороги, часто хотят спать и поскорее пройти в номер, а у многих впереди насыщенный рабочий день. Проявите понимание ‒ угостите чаем и позвольте гостю присесть, пусть он ожидает не у стойки ресепшн, а в лобби на уютном кресле. Или же вовсе не заставляйте ждать. Попросите портье проводить гостя в номер, а паспорт передадите позднее, комплиментом сделайте скидку (если уместно). Гость тем же пониманием отплатит и вам, если увидит радушный приём, и помните ‒ никто не желает расставаться с деньгами, поэтому не требуйте оплат, не показывайте, что ваша задача отобрать у него эти лишние 50% от стоимости тарифа (да-да, именно так гости думают, когда с них начинают требовать «ещё какие-то деньги»!)
17. Разговаривайте с гостями. Проще купировать негатив до того, как гость его опубликует. Выделите менеджера для общения с гостями или разговаривайте с ними сами. Персонал может воспротивиться, потому что у них «и так много работы», либо подойти к задаче формально и будет вред. Ничто не улучшает репутацию отеля больше, чем когда менеджер лично расспрашивает гостей. Это – доверие, а значит, повторные продажи. Если у клиента проблемы и менеджер решит их, это шанс получить вместо плохого отзыва отличный.
Как стимулировать оставлять отзывы?
Своевременный ответ демонстрирует вашу эффективность. В соцсетях счет идет на часы. На сайтах допустимо отвечать дольше, но в целом возьмите за правило, что любой отзыв должен быть отработан в течение 24 часов. Отрицательные отзывы имеют приоритет над положительными.
Как работать с отзывами?
50. Если работник нахамил клиенту, не заставляйте его извиняться публично. Будет только хуже. Извинения на камеру – вещь тонкая, не все умеют каяться так, как Тойота и Самсунг. Если люди увидят, что работник извиняется, потому что его заставили – вас распнут. Если при конфликте от персонала потребовали публичных извинений – берите ответственность на себя и приносите извинения за ваш персонал лично.
Я просто читаю отзывы об отелях, ибо занимаюсь подготовкой поездки и медленно офигеваю. Оговорюсь сразу, я не ищу отели класса 5*, я не рассматриваю номера супер-пупер-люкс. Нет, я смотрю обычные туристические варианты 2-3-4* без претензий на роскошь. И каждый раз, выбирая отели и читая отзывы, я понимаю, что, заплатив за 2*, турист хочет, чтобы сервис был такой же, как в 5* и желательно как в президентском люксе.
Постельное белье и банные полотенца не меняют ежедневно
Приходим утром на завтрак (он входил в стоимость номера), только накрыли поляну, приходит управляющий (да, отелю с ним очень «повезло»), спрашивает наш номер и громко начинает нам говорить ( так, что бы слышали все), что мы не имели права завтракать, ибо завтрак у нас не включен и мы должны заплатить. Достала бронь, показала. Дяденька сказал: «Сейчас выясню», — и ушел к себе. Минут 10 мы тупо стояли и ждали . Потом не выдержали и пошли к нему сами. В результате управляющий увидел нас, буркнул: «Ешьте, я ошибся», — и все.. Ни извинений, ничего. Понятно, что я никому никогда этот отель не порекомендую и в отзыве все описала.
Невнимательнось, грубость персонала
Ну тут я частично согласна, если кровать при любом движении скрипит, как раненный слон, а дверцы шкафа отваливаются, то в адрес хозяина отеля летит много недобрых слов. А если мебель не особо новая, но нормальная, тогда и повода для претензий не вижу.
Зона постояльца — это его личные страницы в соцсетях, его блог или сайты. такие отзывы отследить сложнее, но они оказывают свое влияние на общий фон. И ними тоже надо работать. Если вы находите такие отзывы и оперативно реагирует на него с благодарностью и предложением решения вопроса (если он корректен) — это оценят.
Знать мнение своих посетителей — коммерческая необходимость гостиничного бизнеса, определяющая развитие отеля, сервиса, приток новых клиентов и конечной прибыли. Приятно зарабатывать деньги, даря комфорт людям и воспоминания о приятном отпуске или успешной деловой поездке.
Где размещать отзывы об отеле
Если есть негативные отзывы (не будем греха таить, всякое бывает), отвечайте на них и не оставляйте без ответа. Если негативные отзывы очевидно заказные — требуйте предоставления номера брони или аналогичного документа. Не стоит удалять негативные отзывы, если в них есть конструктивная критика, лучше отреагировать и исправить проблему, рассказав это потенциальным гостям отеля через ответ на отзыв. Возможно, наличие кофе без кофеина в отеле или светлые занавески приведут вам новых клиентов. Анализируйте отзывы и работайте с новыми предложениями.
Рассмотрим один из положительных и правильных ответов. Администрация лаунж-бара своевременно отреагировала на сигнал, поступающий от гостя их сети. С первого взгляда заметно, как уважительно оформлено обращение, несмотря на достаточно резкие высказывания в их адрес.
Примеры ответов компаний на негативные отзывы клиентов
Черный пиар может быть заказан конкурентами и здесь важно четко определить конструктивная критика или все таки заказ. Следующим шагом напишите пост-опровержение и не забудьте о железных аргументах и упомянуть о своих достоинствах
Заключение
Количество негативных отзывов напрямую зависит от репутации компании и репутация компании зависит от отзывов — такой круговорот можно регулировать с помощью анализа поступающих комментариев о сервисе и качестве. Если поступают многочисленные жалобы об одном и том же, то пора обратить внимание и провести работу над ошибками и тогда гневные строки сменятся на слова благодарности.
Если есть возможность сделать упор на решении проблемы, то от извинений лучше отказаться. Если возможности нет, то извиняемся кратко, не акцентируемся на плохом и тем более не повторяем извинения несколько раз.
Извинение. Опциональный заход, который используется в двух случаях: бизнес ощутимо «накосячил» или описанную в отзыве проблему нельзя решить. Например, клиент недоволен состоянием номера в гостинице. Он уже уехал, и ему всё равно на маленькие подарки.
Отработать негатив
Делимся образцами написания отзывов . Они прокачают ваш leveling — умение отвечать на отзывы клиентов так, чтобы принести пользу репутации бренда. Его хватит, чтобы поднять уровень диалога в интернете. Вашим клиентам понравится.
