И все же основным правилом при рассмотрении жалоб и претензий от потребителей является строгое соответствие нормам права, в частности Закону РФ «О защите прав потребителей», который предусматривает конкретные сроки, права и обязанности, порядок проведения экспертизы качества товара.
Обжалование в потребительской сфере
Если ваш бизнес – это оказание услуг или торговля, то нужно научиться различать несколько категорий граждан-потребителей, чтобы грамотно отвечать на их жалобы. А иногда и ставить на место нерадивых клиентов.
Форма ответа на жалобу
В случае обнаружения в ней жалобы вы должны как можно скорее отреагировать и внести в книгу письменный ответ. В отдельных случаях рекомендуется также позвонить клиенту по телефону и уведомить о рассмотрении его жалобы, принести извинения при необходимости. А для пущей убедительности (в случае, например, существенного нарушения прав клиента, некорректном отношении к нему и пр., что может существенно повлиять на имидж компании) – предложить скидку или предоставить возможность бесплатного участия в каком-либо розыгрыше и т. п. (подробнее о методах маркетинга необходимо читать в другой статье).
Вы приехали в отель, а вас не ждали. Причины могут быть разные — от технического сбоя, до жопорукости персонала, но ведь вам от этого не легче? Мы в такую ситуацию попадали дважды. В Испании из двух номеров один оказался занят, как это получилось, администратор объяснить не смог, потому что обе брони четко светились у него на экране монитора. В результате нам отдали номер следующих туристов, а уж куда заселили их, я не знаю. Второй раз в Лиссабоне хозяин мини-гостиницы просто сказал, что про нас забыл и вообще у него куча дел. Мы приехали вечером, искать в незнакомом городе гостиницу уже не было сил, в результате мы спали на полужилом чердаке, а наши друзья на каких-то матрасах в полукладовке.
Самая частая жалоба. К сожалению, практически везде в отелях эконом- и среднего класса идеально слышно, что делают соседи сверху, сбоку, кто прошел по коридору, а кто принимает душ. Я не знаю, как в отелях класса «люкс», ну а остальным нужно просто иметь с собой беруши, если сон чуткий.
Не обновляют использованные шампуни, гели для душа, мыло
Приходим утром на завтрак (он входил в стоимость номера), только накрыли поляну, приходит управляющий (да, отелю с ним очень «повезло»), спрашивает наш номер и громко начинает нам говорить ( так, что бы слышали все), что мы не имели права завтракать, ибо завтрак у нас не включен и мы должны заплатить. Достала бронь, показала. Дяденька сказал: «Сейчас выясню», — и ушел к себе. Минут 10 мы тупо стояли и ждали . Потом не выдержали и пошли к нему сами. В результате управляющий увидел нас, буркнул: «Ешьте, я ошибся», — и все.. Ни извинений, ничего. Понятно, что я никому никогда этот отель не порекомендую и в отзыве все описала.
Если гость отказывается компенсировать поломку, проявляет в отношении сотрудников отеля агрессию или находится в состоянии алкогольного опьянения, можно вызвать сотрудников полиции, которые зафиксируют его противоправное поведение и, возможно, возбудят дело о хулиганстве. В дальнейшем это поможет доказать, что гость вел себя ненадлежащим образом, бил и крушил все на своем пути.
Еще одна сложная ситуация — когда гость на этапе выезда из отеля отказывается оплачивать услуги отеля, ссылаясь на отсутствие денег. К сожалению, мы можем заставить его оплатить услуги отеля только через суд. Никаких законных механизмов взыскать с него сумму долга на месте у отельеров нет. Удержание вещей или удержание самого гостя в отеле являются незаконными. Привлечение полиции здесь невозможно, поскольку гость не нарушает общественный порядок — он нарушает только условия конкретного договора. Единственный выход — обращение в суд по месту жительства ответчика. Доказательством того, что он у вас проживал, будут служить документы, которые он подписывал при заселении в отель.
Экстренные ситуации с гостем
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ», плата за проживание взимается в соответствии с единым расчетным часом. Обычно расчетный час — 12 часов дня. Также гостиница может устанавливать собственный расчетный час. Если гость приезжает в отель до расчетного часа (например, с 0 часов до 12 дня), плата за проживание не взимается. Многие гостиницы размещают на своих сайтах информацию о том, что ранний заезд является платным. Эта информация не соответствует действующему законодательству и является нарушением прав потребителей. Как выйти из этой ситуации? Сообщите гостю, что не можете гарантировать ему заселение в свободный номер в период с 0 до 12 часов и что для гарантированного заселения ему необходимо выкупить предыдущие сутки. При выезде гостя позднее расчетного часа с 12 до 18 часов взимается почасовая оплата. Если гость задерживается до 24 часов, оплата берется за половину суток. Если гость выезжает после полуночи, то есть захватывает следующие сутки, можно брать плату за полные сутки.
Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.
Правила написания ответа на претензию
Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.
Надо ли соглашаться с претензией
Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.
Созданное обращение проходит модерацию и назначается определенному исполнителю, который решает проблему через профильное ведомство. Через установленный для таких случаев срок (как правило 30 дней) заявителю направляется отчёт о результатах рассмотрения проблемы, который он оценивает на предмет эффективности устранения правонарушения. Если проблема не решена по существу, она направляется к ответственному исполнителю на доработку и определяется под особый контроль курирующего ведомства.
Обращение в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека нужно начать с ее территориальных органов. Чтобы выбрать способ обжалования, заявителю необходимо перейти по ссылке rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php и узнать адрес соответствующего подразделения Роспотребнадзора. Если его местоположение неудобно для личного визита, претензию на работу гостиницы можно направить по почте.
Интернет-приемная
- Позвонить по телефону — +8 (499) 241-40-87, +8 (499) 241-43-10 и круглосуточный номер +8 (495) 763-51-24.
- Написать на электронный ящик — mail@ozpp.ru.
- Приехать по адресу г. Москва, Смоленский бул, д.7 в часы приёма офиса ОЗПП (10:00–20:00 с понедельника по пятницу, 10:00–17:00 в субботу).
- Написать на форуме официального сайта Общества защиты прав потребителей — forum.ozpp.ru/forumdisplay.php?f=7. Чтобы получить консультацию юриста ОЗПП, необходимо зарегистрироваться на сайте выбрать актуальную ветку, создать в ней тему и описать суть сложившейся ситуации).
Уважаемые господа,
У меня такой вопрос, гость испортил одеяло,(на белом одеяле большое пятно, которое мы ели вывели, но следы остались в связи с этим мы планируем отправить одеяло в химчистку так как у нас нет этого отдела) когда мы ему предоставили счет на оплату он готов был заплатить,но попросил отдать это одеяло ему, как правильно надо повести себя в этой ситуации. И действительно, если нанесен ущерб гостиничному имуществу, должны ли мы отдавать этот предмет?
#1 Павлова Наталья Валериевна
Уважаемые коллеги.
Действительно — взыскать мат. ущерб с гостя БОЛЬШАЯ ПРОБЛЕМА.
Имея опыть общения с нерадивыми гостями, мы добавили в регистрационную карту:
Правила противопожарной безопасности, разрешение использовать персональные данные и на мой взгляд очень действенную информацию:
Обращаем внимание.
После заселения в номер, в течение одного часа Гость вправе заявить администратору службы приёма и размещения об обнаруженных им повреждениях предметов оснащения и комплектации номера отеля.
При отсутствии заявления и обнаружения администрацией при выезде Гостя порчи, утраты или повреждения имущества отеля, Гость возмещает материальный ущерб отелю в соответствии с законодательством РФ.
#9 peterkud2_819
Гость имеет право забрать испорченную вещь себе, здесь, насколько мне известно, действую те же правила что и при порче чужих вещей в магазине, если владелец испорченной вещи просит компенсацию в полном размере, а обратная сторона ее возмещает, она вправе потребовать себе испорченную вещь.
Помимо этого клиент всегда может расторгнуть договор по своей инициативе. Важным аспектом подобных споров является наличие доказательств. В этом качестве можно использовать: документы, фото и видео материалы, наглядно свидетельствующие о недостатках гостиницы, пляжа, номера, питания, санитарии и т. п.
Как решить спорный вопрос на месте, в гостинице
Но не так уж и редко случаются конфликтные ситуации, причиной которых может быть как вина самих сотрудников гостиницы, так и несколько странные претензии со стороны постояльцев. Ведь, как правило, заплатив за номер в гостинице 2*, клиент хочет, чтобы его обслуживали так же, как и в отеле 5*.
Пример 1. Удачное решение спорных вопросов с руководством гостиницы
Если что-то пошло не так, клиент не удовлетворен сервисом, услуги не соответствуют условиям соглашения, он вправе требовать возмещения ущерба и морального вреда. Основание: ст. 6 ФЗ РФ № 132 от 24.11.1996. При этом он может выставить следующие требования:
