Ведите учет отзывов всех гостей. Недостаточно, чтобы каждый отзыв был прокомментирован. Важно документально подтверждать и фиксировать все переговоры с гостем. Это поможет вам выявить системные проблемы и избежать конфликтов в будущем, а также даст информацию, как сработали ваши разные решения проблемы с разными гостями. И самое главное, ни одна жалоба не будет потеряна. Фраза о том, что мы решаем все жалобы немедленно и нам не нужно их фиксировать, — это непрофессионально.
Комментарий компании (информация о благополучном результате разрешения конфликта, о выполненных обещаниях):
Уважаемые гости, мы еще раз хотим поблагодарить Ольгу за отзыв и критику, любая информация от вас нам помогает становиться лучше. Мы пригласили Ольгу на ужин и угостили ассорти мясных блюд, приготовленных в тандыре. Также мы провели дополнительное обучение с официантами по «ведению стола гостя». Уважаемые гости, если кто-то из вас желает стать «тайным гостем» для контроля качества у нас в ресторане, пишите в личные сообщения.
Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.
Всегда реагируйте на все без исключения отзывы. Само собой ничего не решается. Это может вам отозваться в будущем и серьезно ударить по вашей репутации, так как информация, попавшая в сеть, остается там навсегда. Нерешенные проблемы гостей ресторана, партнеров и т.д. вредят работе ресторана и оставляют след на его репутации.
При этом стоит отметить, что содержание ответа может быть различным, варьируется в зависимости от обстоятельств самой жалобы, настроенности гражданина и результата, которого вы желаете достигнуть. Приведенный выше пример ответа является простым, т. е. не содержит в себе никаких ссылок на законодательство.
Законодательное регулирование
Ответы должны быть всегда составлены в соответствии с требованиями соответствующих нормативных актов. Форма ответов обычно стандартная, согласно положений Регламента того или иного государственного органа.
Жалобы на действия государственных органов и должностных лиц
Так, с агрессорами лучше не спорить, это только возбудит их еще больше, лучше предложите чашку кофе/чая, принесите извинения в случае необходимости, сообщите, что виновные понесут наказание, такого больше не повторится и пр. Данные меры необходимы, чтобы не раздувать скандал и не отпугивать других покупателей.
«Покажи ответ» Игра на развитие целенаправленного слухового внимания, умения слышать и быстро реагировать.Подготовьте 16 любых тематических картинок. Затем по 1 покажите ребенку. Ребенок должен сказать, что на них изображено. После чего все картинки выкладывают на столе
Ответ на приглашение Отвечать на приглашение лучше всего сразу после его получения или хотя бы в течение суток. Ответить нужно независимо от того, принимаете ли вы приглашение или отказываетесь от него.Форма вашего ответного послания зависит от того, какое именно
Ответ на приглашение
ОТВЕТ г. К. СИЛЬЧЕНКОВУ В полуфилософском, полубогословском журнале «Вера и Разум», издающемся в Харькове, появилась статья г. К. Сильченкова: «Из современных газетных толков о христианском браке, по поводу статьи В. Розанова в «Новом Времени», вышедшая потом и отдельною
Соответствующий документ регулярно обязан анализироваться руководством компании. Если в книге оставлена претензия, потребуется подготовить ответ. Особенности процедуры зависят от полученной информации. Так, если нет личных сведений, но указаны серьезные недостатки в качестве товара или поведении работников, обращение фиксируется на странице книги жалоб. Действие выполняется для того, чтобы недовольный клиент мог повторно ознакомиться с документом и увидеть ответ.
- Необходимо придерживаться делового стиля ответа. Грубое обращение, нецензурная брань или угрозы не допускаются. Нельзя проявлять эмоции. Важно сохранять уважительный тон, благодарить за представленную информацию и, если требуется, извиняться.
- Форма отправки ответа должна соответствовать форме полученной претензии. Так, если ее предоставили в виде письма, необходимо дать ответ аналогичным образом.
- Подготовить ответ на претензию необходимо таким образом, чтобы заявитель поверил в устранение обстоятельств, которые стали основанием для подачи жалобы. Допустимо прикрепление копии подтверждающих документов.
- Если ответ оформляют от имени организации, обязательно нужно использовать фирменный бланк. В документе запрещено наличие исправлений, зачеркиваний, грамматических неточностей.
- Если претензия необоснованна, отказ в удовлетворении должен быть мотивирован и подтверждаться ссылками на законодательство и документацию. На вопросы, отраженные в документе, нужно дать ответы. Нельзя рассмотреть лишь часть претензии.
- Если составить ответ самостоятельно не удается, лучше воспользоваться готовым образцом или прибегнуть к помощи компетентных юристов.
- Не стоит растягивать сроки рассмотрения жалобы. По закону ответ обязаны предоставить в течение 10 суток. Иногда период можно продлить до 1 месяца.
- Если обращение оставили в книге жалоб, там же потребуется оформить и ответ. Дополнительно допустимо связаться с заявителем по телефону и рассказать об итогах рассмотрения обращения.
- Если поступила жалоба, которую ранее рассматривали, на нее также нужно дать ответ, но в сжатой форме.
Советы, которые необходимо принять во внимание
Используйте готовый образец ответа на жалобу и ускорьте оформление документа, снизив вероятность ошибок. Если претензию не удовлетворят, у заявителя присутствует право пожаловаться в контролирующие органы.
- Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Благодарим вас за оставленную запись. По вашей жалобе было проведено соответствующее расследование, в ходе которого подтвердился факт нарушения. С виновными сотрудниками были проведены разъяснительные беседы, а также выписаны штрафы. Приносим свои извинения за доставленные вам неудобства!
- Уважаемы/ая (ФИО заявителя)! Описанная вами ситуация оказалась для нас неожиданной и непривычной. Виновные сотрудники были наказаны с применением выговора и депремирования. Спасибо вам за оставленный отзыв и приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию. Надеемся что в будущем такого не повторится!
Как правильно ответить?
Если запись содержала благодарность, то личное оповещение потребителя о её рассмотрении не обязательно и остаётся на усмотрение руководства. В целом, достаточно лишь ответа в книге. О том, как написать благодарность в книге жалоб и предложений, вы можете узнать в отдельном материале.
Нужно ли реагировать на любую запись?
Законом не предусмотрена как таковая ответственность за нарушение сроков подачи ответа, или в целом его отсутствия. Но в случае, если потребитель будет принципиально настроен на разбирательство, а ответа на свою жалобу не получит — он имеет полное право обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, где его обращение будет принято. А разбирательство в произошедшей ситуации пройдёт по всей строгости закона. Поэтому лучше такого не допускать.
«Уважаемый Борис Васильевич! Магазин „Огонек“ благодарит Вас за внимательное отношение и конструктивный подход к нашей деятельности. По существу Вашего предложения сообщаем, что расширить ассортимент мороженого в течение двух недель невозможно. Однако менеджер по поставкам уже разрабатывает контракт с нашим контрагентом. В течение месяца планируется заключение договора, позволяющего удовлетворить требовательные вкусы наших посетителей.
- С одной располагается бланк заявления. Он заполняется гражданином;
- С обратной — форма ответа. Реакция предприятия должна вноситься с обратной стороны заявки. Это сделано с целью недопущения уничтожения неприятных или критических замечаний граждан.
Внимание: журнал необходимо по Правилам пронумеровать. Таким образом, удалить страницу не представляется возможным.
Правила оформления
Если клиент оставил пожелания, то их следует рассмотреть по существу. То есть руководитель обязан оценить возможность внедрения их в производство. Запись должна соответствовать реальному положению вещей. Если предложение неосуществимо на данном этапе, так и следует писать. В иной ситуации обрисовываются планы по внедрению.
Еще одна сложная ситуация — когда гость на этапе выезда из отеля отказывается оплачивать услуги отеля, ссылаясь на отсутствие денег. К сожалению, мы можем заставить его оплатить услуги отеля только через суд. Никаких законных механизмов взыскать с него сумму долга на месте у отельеров нет. Удержание вещей или удержание самого гостя в отеле являются незаконными. Привлечение полиции здесь невозможно, поскольку гость не нарушает общественный порядок — он нарушает только условия конкретного договора. Единственный выход — обращение в суд по месту жительства ответчика. Доказательством того, что он у вас проживал, будут служить документы, которые он подписывал при заселении в отель.
В первом варианте сотрудники отеля могут договориться с гостем о новом времени заселения и в качестве извинения за неудобство предложить ему чай, кофе или иной бонус. Это самый удобный вариант для гостиницы, не предполагающий никаких материальных потерь. При втором сценарии гость может потребовать вычесть из стоимости суток плату за то время, которое он вынужден ждать возможности заселения в отель. Если в отеле нет почасовой оплаты, цена, как правило, определяется по договоренности между гостиницей и клиентом. Третий вариант, когда гость отказывается проживать в данной гостинице, забирает предоплату (если он ее вносил) и уезжает в другой отель. Нужно иметь в виду, что в дальнейшем он может потребовать от гостиницы компенсации расходов на оплату номера в другом отеле.
Правила проживания
Необходимо в зоне приема гостей оформлять «Уголок потребителя»: комплекс документов и информации, которая должна быть размещена в отеле в соответствии с требованиями Закона РФ «О защите прав потребителей». В некоторых отелях он оформлен как информационная доска. Если доска не вписывается в интерьер отеля, можно использовать любой приемлемый носитель информации: информационную папку с распечатанными листами, компьютер, планшет.
Потребители любят писать электронные письма — это легко и дает быстрый доступ к организациям. Чаще всего клиенты получают автоматический ответ, информирующий, что сообщение принято и они могут ждать отклика. Однако даже автоматический ответ должен быть составлен правильно. Несколько лет назад Gap, сеть магазинов по продаже одежды, отправляла клиентам автоуведомления такого содержания: «Мы признательны вам за ваш вклад, хотя не можем поговорить с вами лично» 13 . Такой ответ не мог удовлетворить отправителей и не вызывал у них ощущение контакта. Джуди Штраусс и Донна Хилл проводили одно из первых исследований жалоб, отправленных по электронной почте, и обнаружили, что менее половины организаций (47%) удовлетворили потребителей своими стандартными электронными ответами. Они отметили, что в этих случаях все решают такие обычные вещи, как скорость ответа, реакция на конкретную проблему и подпись реального человека 14 .
Письменная жалоба — это сигнал тревоги
При этом они желают оставаться ее клиентами. В ответах на такие письма следует подчеркнуто извиниться и заверить адресата в том, что дефект продукта или услуги не характерен для компании, а его жалоба очень помогла выявить недоработки, чтобы такое не повторилось впредь.
Постарайтесь превзойти ожидания клиента
Наконец, Джанелл написала очередное письмо. Почти сразу ей позвонили и отправили ответ. Однако история повторилась, багаж снова был потерян. Когда наутро Джанелл появилась в офисе TMI, ее уже подзывали к телефону. Голос в трубке сказал ей: «Мы снова попались, да?» Прекрасно. Звонил вице-президент United Airlines, которого оповестили о задержке багажа, случившейся накануне вечером. И вновь мы повторяем: как сильно эффективность работы с жалобами зависит от манеры. Между прочим, багаж до сих пор не прибыл.
