⭐ ⭐ ⭐ ⭐ ⭐ Добрый день, читатели моего блога, сейчас будем постигать всем необходимую тему — Правила делового письма ответ на жалобу в отеле. Возможно у Вас могут еще остаться вопросы, после того как Вы прочтете, поэтому лучше всего задать их в комметариях ниже, а еще лучше будет — получить консультацию у практикующих юристов по всем видам права от наших партнеров.
Постоянно обновляем информацию и следим за ее обновлением, поэтому можете быть уверенными, что Вы читаете самую новую редакцию.
В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.
Ответ на претензию
Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).
Кто составляет ответ на претензию
Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.
Как оказалось, немцы могут написать отзыв на несколько страниц о неприветливом персонале, в Испании главная проблема — муравьи в номерах, в Британии туристам не угодил прозрачный отель, а в Чехии гостям хочется больше пива на выбор. А вот японцы и вовсе не оставляют жалоб на отели — только хвалят: как пояснили нам представители украинской диаспоры, там слишком уважают труд персонала.
В Британии жалобы оставляют не в книгах отзывов, а на туристических интернет-ресурсах, хотя всегда есть возможность пожаловаться руководству гостиницы. Как рассказывает администратор одного из отелей Лондона Юлия, наверное, самая частая жалоба — это шум.
«Но в Лондоне спрятаться от шума невозможно: здесь несколько аэропортов, очень много людей… Некоторые жалуются на высокомерие персонала, на невозможность снять номер без бронирования заранее, — говорит девушка. — Еще одним поводом может стать медленный Wi-Fi.
Правила делового письма ответ на жалобу в отеле
Она может быть судебной (частной, апелляционной и кассационной), поданной в государственные органы либо субъекту хозяйствования, который предоставил услугу или продал товар. Дальше речь пойдет о жалобах последнего вида, поскольку судьям и представителям государственных органов наши советы по рассмотрению обращений граждан ни к чему.
Образцы ответов на жалобы. образец ответа на жалобу гражданина
Если в компанию или частному предпринимателю поступило заявление от гражданина, который выражает недовольство качеством услуг или товара, следует действовать в соответствии с требованиями гражданского законодательства и Закона «О защите прав потребителей». План действий при поступлении жалобы можно изобразить следующим образом:
Чтобы избежать таких негативных моментов в налаженной работе отеля и руководство, и администраторы гостиниц должны уметь справляться с подобными ситуациями и получать максимум полезного из общения с конфликтующим Гостем.
Ответ на претензию качества обслуживания в гостинице
Так как перерыв в перевозке составил более __________ часов, то мне пришлось за свой счет оплатить: услуги по хранению моего багажа — ___________ рублей; междугородний телефонный разговор с целью сообщить семье о задержке в прибытии — _______ рублей; междугородний телефонный разговор с целью сообщить в туристское агентство о задержке в прибытии и вынужденном изменении сроков пребывания на отдыхе — _______ рублей; приобретение прохладительных напитков – _____________ рублей; обед в ресторане — ______ рублей; проезд на такси из аэропорта в гостиницу и обратно — _________ рублей; проживание в гостинице — ____________ рублей; приобретение лекарств от головной боли и для понижения давления — ____________ рублей. ВХС № 02-38/120 установлено: «…не допускается применение абзаца пятого статьи 151 ХПК по формальным основаниям, в частности: – несоблюдение формы и содержания претензии (пункт 2 приложения к ХПК); – если ответчик указывает, что к претензии были приложены не все требуемые законодательством документы при наличии у него оригиналов этих документов.
Ответы на жалобы в гостинице
В ряде случаев для составления грамотного ответа на претензию необходима профессиональная юридическая помощь, например при высоком размере требований, или в тех случаях когда сам клиент уже обратился за юридической поддержкой.
- Читайте также в нашей статье, можно ли сдать обратно телефон в течение 14 дней, или же придется писать жалобу.
- Имя сотрудника, на которого пишется жалоба (обычно указаны на бейдже);
- Подробное описание проблемы;
- Если необходимо – указание сроков, в которые администрацией должны быть предприняты меры;
- Подпись и ее расшифровка.
Зарегистрировавшись на сайте своего региона, каждый житель может внести предложения по улучшению качества жизни в своем населенном пункте или области, оставить жалобу на проблемы, существующие в какой-либо сфере.
Как ответить в книге жалоб и предложений на негативный отзыв правильно: примеры и что нужно написать?
- Апелляционные и кассационные жалобы на приговоры судов.
- Частные жалобы. Также на различные определения и приговоры мировых, районных судов.
- Частные жалобы в квалифицированную коллегию на действие (бездействие) служителя Фемиды.
Введите ключ для восстановления данных. Свяжитесь с нами. Заказать обратный звонок. Кроме прочего, можно указать время звонка, удобное Вам. URL страницы. Грамотно разделить функции между сотрудниками и разработать должностные инструкции — перечни предельно конкретных и легко проверяемых действий.
Разработаем 3 блока аттестационных заданий, каждый из которых включает практических упражнений проверяющих навык и квалификационных вопросов проверяющих знание «предмета». В организацию пришло письмо от недовольного клиента. Принято решение предоставить клиенту услуги в качестве компенсации. Как это представить в письме? Позвольте искренне благодарить Вас за информацию о нашей недоработке.
Как составить ответ на претензию гостя в гостиницу образец
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]. Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]. Аркадий Ларионов [ lario inbox. Здравствуйте, Уважаемая Катерина! К комментарию Уважаемого Андрея Жукова можно добавить пару банальностей: 1. Письмо должно быть на Вашем фирменном бланке. С Уважением, Аркадий Ларионов Латвия, г. E-mail адрес. Сумма руб. Назначение платежа. Идея проекта и руководство: С. Сычёв Редактор: О.
Важно! Реакция на жалобу нужна не только для того, чтобы следовать букве закона, но также и для поддержания авторитета предприятия и повышения качества обслуживания, что в будущем будет способствовать увеличению финансовых показателей.
Если ответчик, получив жалобу, не посчитает нужным придавать ей должное внимание и утруждать себя в написании адекватного и обоснованного ответа, за данное действие в общих случаях в соответствии с КоАП РФ предусмотрена административная ответственность в виде следующих материальных взысканий:
Каким образом и куда подаётся ответ на жалобу
Подводя итог, следует упомянуть, что каждый потребитель перед подачей жалобы должен иметь все основания для того, чтобы выдвинуть обвинения в адрес нарушителя, а также собрать имеющиеся по делу доказательства. Однако в последнее время данные письма лишь приветствуются руководством поставщиков товаров и услуг, так как в условиях серьёзной конкуренции между предприятиями, ведущими схожую деятельность, соревнование в ценовой политике становится недостаточным.
В самой книге ответ должен быть дан на каждую имеющуюся в ней запись. Также, при наличии контактов потребителя для обратной связи (телефон, электронная почта, почтовый адрес) — ответить нужно не только в книге, но и предоставить письменный ответ по указанным данным.
Ведение книги отзывов, жалоб и предложений: сроки рассмотрения и образцы ответов на обращения
- Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Благодарим вас за оставленную запись. По вашей жалобе было проведено соответствующее расследование, в ходе которого подтвердился факт нарушения. С виновными сотрудниками были проведены разъяснительные беседы, а также выписаны штрафы. Приносим свои извинения за доставленные вам неудобства!
- Уважаемы/ая (ФИО заявителя)! Описанная вами ситуация оказалась для нас неожиданной и непривычной. Виновные сотрудники были наказаны с применением выговора и депремирования. Спасибо вам за оставленный отзыв и приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию. Надеемся что в будущем такого не повторится!
Нужно ли реагировать на любую запись?
Срок рассмотрения может быть увеличен от 15 до 30 дней в зависимости от ситуации. Если срок рассмотрения затягивается для проведения внутреннего расследования, то для разбирательства компания может использовать до 15 дней с момента получения претензии. При этом, в течение первых 5 дней заявитель должен быть уведомлён о том, что срок рассмотрения затягивается, о чём также должна стоять метка в книге.
Современные предприятия уже давно научились извлекать пользу из таких предложений, так как коррективы со стороны позволяют сделать фирму образцом чуткости и законопослушности. В РФ подобные предложения обычно направлены на усовершенствование законов и работы государственных органов.
Как написать ответ на жалобу: порядок заполнения
Во всех остальных ситуациях получатель претензии должен их рассмотреть и предпринять соответствующие действия вне зависимости от того, что написано, а также дать официальный позитивный или негативный ответ в письменной форме.
Законные основания
Образец ответа на жалобу будет примерно в таком ключе: «Повторное замечание не содержит дополнительных сведений. В рассмотрении отказано». И все. «Провокатору» остается только идти в суд или жаловаться в официальные органы, но это чревато обратными последствиями со стороны администрации предприятия.
2. Снижение судебных рисков. Отсутствие ответа на претензию туриста часто указывается как одно из оснований для компенсации морального вреда. «Они даже не ответили мне на претензию», — любимая фраза туристов (и их юристов) в суде.
Ответы на претензии туристов
3. Снижение рисков жалоб туриста в контролирующие органы. Не получив ответа на претензию, «обиженный» турист может обратиться во все возможные инстанции: от Роспотребнадзора до Прокуратуры. Своевременное урегулирование конфликта способно сэкономить Ваши временные и материальные ресурсы.
Турист требует расписаться в получении претензии. Стоит ли ставить подпись?
Претензия небольшой сложности или на незначительную сумму (до 30 000р.) — 7 000 — 12 000 р.
Примеры:
* Претензия о задержке рейса на сумму в несколько тысяч рублей.
* Претензия с требованием извинений.
* Претензия с требованием уменьшить цену, когда тур был заказан заранее, а потом цена упала.
- Название компании или ФИО частного предпринимателя, рассматривающего обращение, а также контактные данные.
- Информация о лице, обратившемся с претензией (фамилия, имя, отчество, адрес).
- Обращение к адресату. Стандартная приветственная фраза – «Уважаемый (имя, отчество)!».
- Подтверждение рассмотрения жалобы. Оно может иметь вид фразы: «Ваша жалоба от (дата) рассмотрена».
- Описание обстоятельств дела. Необходимо изложить суть проблемы, с которой обратился клиент. Это требуется по нескольким причинам — так изложение будет логичным, и из текста ответа на жалобу станет понятно, почему приняты именно такие меры.
- Перечень действий, предпринятых с целью устранения причины жалобы или запланированных.
- Результат рассмотрения обращения с претензиями. Если они обоснованы, следует предложить потребителю вариант разрешения конфликта. При этом требования могут быть удовлетворены полностью или частично. Не помешает принести извинения и высказать надежды на то, что адресат останется вашим клиентом. Предложите пострадавшему какую-либо компенсацию за причиненный ему ущерб, например скидки, бонусы или дополнительные услуги.
- В случае, когда не подтверждается факт нарушения, автору жалобы нужно об этом сообщить с указанием мотивов отказа и ссылками на правовые нормы и документы.
- Если к ответу прилагаются бумаги, в тексте следует упомянуть, какие именно.
- Информация о лице, подписывающем письмо (должность, фамилии, имя и отчество).
- Дата написания ответа на жалобу.
- Подпись руководителя или другого уполномоченного на рассмотрение жалоб лица.
- Если ответ подготовлен от имени компании, следует поставить на нем оттиск печати.
Следует обратить особое внимание на важный аспект рассмотрения обращений потребителей, который нередко упускается из виду. Нельзя игнорировать жалобы, в каком бы виде они не подавались. На любую претензию клиента, в том числе изложенную в книге жалоб и предложений, нужно дать письменный ответ.
Как написать ответ на жалобу?
Прежде всего разберемся в терминах. Жалоба представляет собой один из видов обращений граждан с просьбой защитить либо восстановить их законные интересы и права, которые были нарушены. Это досудебный способ разрешения конфликтной ситуации.
Если обращение заявителя было признано объективным, тогда вместо изложения фактических обстоятельств ответчиком описывается, какие меры были приняты и какие требования заявителя будут исполнены.
Как правильно дать ответ на жалобу образец
Ответить на обращение потребителя сторона, предоставляющая товары или услуги, должна в любом случае, вне зависимости от того, как подавалась претензия: устно или письменно, в торговую точку или через интернет.
Как и куда отправляется ответ
- 1 шаг – изучение сведений, содержащихся в жалобе. При необходимости следует связаться с автором письма и уточнить изложенные в нем обстоятельства и требования. Кроме того, может потребоваться опрос персонала.
- 2 шаг – исследования и экспертизы. В некоторых случаях требуется профессиональная оценка обоснованности изложенных в жалобе претензий. Так, если клиент жалуется на недостатки купленного товара, эксперт должен оценить, когда он был поврежден.
- 3 шаг – принятие решения по результатам рассмотрения жалобы. Если претензии потребителя обоснованы, необходимо принять меры по исправлению ситуации. Нарушенные права следует восстановить, то есть заменить некачественный товар, вернуть деньги, предоставить услугу и т.д. При отсутствии объективных причин для удовлетворения претензии необходимо ее грамотно оспорить.
- 4 шаг – написать ответ на жалобу и отправить его автору полученного письма.
