Ответы на жалобы гостей в отеле

Очень часто люди хотят реализовать свое стремление пожаловаться. Когда гость выговаривается, конфликт может быть исчерпан. В других случаях обязательно нужно компенсировать причиненное неудобство. Пригласить его в ресторан и угостить блюдом от шеф-повара, предоставить специальные условия на следующий визит.

Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.

Инна Андреишина
известный профессионал с огромным опытом работы в сфере ресторанного бизнеса, руководитель компании Good Idea Prof Horeca Consulting. В 2022 году, несмотря на финансовый кризис и политическую ситуацию в Украине, команда Инны Андреишиной запустила сразу несколько успешных ресторанов и кафе в Киеве и украинских регионах.

Случай № 2: Ресторан в г. Львов.

  1. Никаких улыбок (описано выше).
  2. Извинитесь и выразите сожаление, что вы испортили отдых гостя.
  3. Слушайте. Когда гость говорит, внимание должно быть направлено только на него. Оставьте все остальные ваши обязанности. Дайте гостю закончить с предъявлением жалобы и не делайте преждевременных выводов или заявлений.
  4. Никогда не прерывайте гостя, пока он не выскажется.
  5. Никогда не оправдывайтесь и не спорьте. И, конечно, не ставьте под сомнение жалобу.
  6. Никогда не говорите, что другим гостям все нравится и другие гости никогда на это не жаловались. Вы сейчас говорите не с другими гостями, а с
    конкретным.
  7. Делайте заметки. В то время, как гость представляет проблему, не прерывайте его, но делайте заметки о том, что он говорит, это может вам помочь позже при предложении решения проблемы. Это говорит и о том, что проблема будет решаться и когда гость уйдет.
  8. Повторите проблему. Когда гость закончил, кратко повторите проблему, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли.
  9. Предложите решение. Если возможно предложить решение прямо сейчас, не давайте ложных обещаний. Если это невозможно, пообещайте, что будет сделано все возможное, чтобы решить проблему, и расскажите гостю, как именно вы будете ее решать.
  10. Спросите о желаемом решении, если ваш вариант не устраивает гостя. Возможно, гость вам предложит более интересный способ и желаемый вариант решения проблемной ситуации.
  11. Извинитесь и поблагодарите гостя и его спутников. Разговор всегда должен закончиться повторением извинения и благодарностью гостю, что предупредил об этой проблеме.
  • агрессоры – те, кто готов вспылить по любой мелочи, обычно провоцируют сотрудников на скандал, не любят выражать свои жалобы в письменном виде, зато готовы пылить в вашей компании до покраснения;
  • правдолюбы – категория людей, которые чтут порядок во всем, обязательно предъявят свои жалобы и претензии (при их наличии) письменно, нередко такие споры доходят до суда;
  • самовлюбленные – самая безобидная группа граждан, которым попросту иногда не хватает внимания, поэтому они возмещают данный недостаток путем обращения на себя любимого внимания других людей, в частности, администрации магазина, руководителей фирм и пр.
Читайте также:  3-Ндфл Инвестирование Или Договор Купли-Продажи

Руководство по оформлению

При этом, в зависимости от вида жалобы, для каждой существуют специальные законодательные акты. Например, при оформлении, подаче и рассмотрении судебных жалоб применяются ГПК РФ, АПК РФ, УПК РФ, КоАП РФ, КАС РФ и иные кодексы. Так, обращения граждан-потребителей к производителям, продавцам и исполнителям рассматриваются в соответствии с нормами Закона РФ «О защите прав потребителей», жалобы в сфере ЖКХ – на основании Жилищного кодекса РФ и иных нормативно-правовых актах в данной области.

Законодательное регулирование

В случае обнаружения в ней жалобы вы должны как можно скорее отреагировать и внести в книгу письменный ответ. В отдельных случаях рекомендуется также позвонить клиенту по телефону и уведомить о рассмотрении его жалобы, принести извинения при необходимости. А для пущей убедительности (в случае, например, существенного нарушения прав клиента, некорректном отношении к нему и пр., что может существенно повлиять на имидж компании) – предложить скидку или предоставить возможность бесплатного участия в каком-либо розыгрыше и т. п. (подробнее о методах маркетинга необходимо читать в другой статье).

В ряде случаев не всякая жалоба может считаться обоснованной. Встречаются не только недобросовестные компании, не выполняющие свои договорные обязательства, но также и недобросовестные покупатели, потребители, заказчики. Ниже следует упражнение, в котором приведен ответ на необоснованную жалобу.

Ответ аборигена

Наш ответ Чемберлену Выражение появилось в связи с угрожающей нотой, которое английское правительство направило в 1927 г. руководству СССР. Нота была подписана министром иностранных дел (1924—1929) Великобритании Остином Чемберленом (1863—1937). В ответ на это послание были

Наш ответ Чемберлену

ОТВЕТ г. К. СИЛЬЧЕНКОВУ В полуфилософском, полубогословском журнале «Вера и Разум», издающемся в Харькове, появилась статья г. К. Сильченкова: «Из современных газетных толков о христианском браке, по поводу статьи В. Розанова в «Новом Времени», вышедшая потом и отдельною

Стоит пояснить обязанность гостя по оплате услуг гостиницы. Согласно Закону «О защите прав потребителей» и «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ», потребитель имеет право осуществлять оплату полностью после оказания услуги. Принуждать его к оплате услуг до заселения нельзя. Таким образом, размещать на стенде информацию об обязательной стопроцентной оплате услуг гостиницы до заселения незаконно. Аналогичным образом нельзя включать этот пункт в договор между гостиницей и гостем. Единственный выход в этой ситуации — вежливо просить гостя оплатить услугу отеля на этапе заселения. Если он не идет на внесение полной суммы, помните, что отказывать ему в заселении незаконно.

Читайте также:  Сколько месяцев неоплаты перед подачей в суд

Правила проживания

Одним из сложных моментов для отеля являются экстренные ситуации, связанные с гостем. Например, последний не воспользовался сейфом в номере или на ресепшен отеля и заявляет о пропаже ценностей. Важно знать, что гостиница, согласно ГК РФ, не несет ответственности за ценные вещи — деньги и драгоценности — за исключением случая, когда они отданы на хранение в сейф (если такая услуга предусмотрена). Это целиком и полностью ответственность гостя, который при необходимости может выбрать тот отель, где предоставляется услуга хранения ценностей в сейфе.

Экстренные ситуации с гостем

Нужно обратить внимание на то, что по гражданско-правовому договору предприниматели несут ответственность на началах риска, то есть вне зависимости от вины. Все прочие субъекты гражданского оборота — государство, муниципальные образования, граждане, некоммерческие организации — отвечают только тогда, когда нарушения возникли по их вине. Таким образом, сотрудники гостиницы не могут ссылаться на вину контрагентов, когда, например, в районе отключают электроэнергию или горячую воду, в результате чего гость не получает услугу надлежащего качества.

Работа с конфликтами — непременное умение, которое необходимо в любой сфере услуг. Однако в гостиничном бизнесе оно требует от персонала своих нюансов. Чем выше уровень вашего отеля — тем тоньше и деликатнее должны уметь действовать ваши сотрудники. Впрочем, и в самой скромной гостинице такие навыки помогут вам увеличивать рост клиентов, а значит, и прибыли.

Работа с конфликтами в гостиничном бизнесе

Важно учитывать, что далеко не каждый посетитель, недовольный своим размещением в отеле, сообщит вам об этом. Опросы показывают, что лишь каждый десятый человек берет на себя труд рассказать о том, что ему не понравилось. Поэтому, столкнувшись с проблемой, имейте в виду, что скорее всего людей, обративших на нее внимание, в десять раз больше. Кроме того, посетители могут промолчать у вас в отеле, но потом сообщить о своем недовольстве где-нибудь у себя в инстаграме, что может нанести гораздо больший урон вашей репутации, чем та же самая жалоба, рассказанная нескольким знакомым.

Виды конфликтных ситуаций

Та же ситуация, что в пункте выше, но при этом условия проживания в предложенном номере в чем-то отличаются в худшую сторону, а человек об этом не только не предупрежден заранее, но даже не получает никакой материальной компенсации.

Читайте также:  Пенсионный калькулятор для родившихся до 1967 года

Они бронировались через сайт Буккинг. Ком. Мы отправили им претензии на почтовые адреса, они их получили, но действий не предпринимают. В какой суд мы можем обратиться для взыскания денег за проживания и на какие статьи ссылаться.

Претензия гостинице

Тем не менее, в претензия должна содержать:- наименование организации, которой адресована претензия — изложение обстоятельств, послуживших основанием для ее предъявления, и доказательства, подтверждающие их- ссылки на соответствующий нормативный правовой акт либо конкретные условия договора- сумму претензии с ее обоснованным расчетом- требования заявителя- данные о заявителе и дату подачи.Вот некоторые критерии, которыми необходимо руководствоваться для написания претензии:1. Претензия должна быть обоснованной, но не слишком подробной.

Вы нашли нужную информацию, за которой пришли?
Да, то что нужно информация.
20.06%
Непонятно, еще обращусь за помощью к юристу.
11.33%
Нет, буду сам искать еще.
68.61%
Проголосовало: 309

—>СПРАВОЧНИК АДВОКАТА —>

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме. ФАЙЛЫ Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

  • получено анонимное обращение, какие-либо сведения об авторе отсутствуют;
  • на документе не проставлена личная подпись;
  • в претензии присутствуют нецензурные выражения, прямые угрозы, текст оформлен безграмотным языком.

По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте. Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме. Если получено устное заявление от пациента или покупателя, на него также нужно ответить устно. Коллективная претензия не требует дачи ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, чьи контактные данные указаны в верхней стороне листа. Альтернативой выступает личная подача. Аналогичные правила действуют во всех других ситуациях. Когда ответ передается непосредственно в руки, подпись ставится в особом журнале организации.

Как отправить ответ на претензию

Обратите внимание: Если требование заявителя обоснованно, необходимо не только дать ответ, но и извиниться, сообщив, что будут приняты все возможные меры для разрешения конфликта. Если исправление ситуации выходит за рамки полномочий, жалобу перенаправляют в соответствующую инстанцию. Об этом обязательно нужно уведомить заявителя.

Мария Сергеевна
Специализация: адвокат по семейным делам, адвокаты для представительства в суде, защита в суде, представительство в судах общей юрисдикции, представительство в суде, составление документов, составление жалоб, составление и проверка юридических документов, составление искового заявления, составление претензии, устная консультация, юристы для проведения независимых экспертиз, юристы и адвокаты по автомобильному праву, юристы по административному праву, юристы по жилищным вопросам, юристы по защите прав потребителей, юристы по семейному праву. Помогу Вам решить самые сложные и нестандартные проблемы.
Оцените автора
Простые ответы на юридические вопросы