Всегда реагируйте на все без исключения отзывы. Само собой ничего не решается. Это может вам отозваться в будущем и серьезно ударить по вашей репутации, так как информация, попавшая в сеть, остается там навсегда. Нерешенные проблемы гостей ресторана, партнеров и т.д. вредят работе ресторана и оставляют след на его репутации.
Ведите учет отзывов всех гостей. Недостаточно, чтобы каждый отзыв был прокомментирован. Важно документально подтверждать и фиксировать все переговоры с гостем. Это поможет вам выявить системные проблемы и избежать конфликтов в будущем, а также даст информацию, как сработали ваши разные решения проблемы с разными гостями. И самое главное, ни одна жалоба не будет потеряна. Фраза о том, что мы решаем все жалобы немедленно и нам не нужно их фиксировать, — это непрофессионально.
Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.
Реакция компании: Когда я уходила из пиццерии, у меня никто не попросил извинения, даже не попрощались. На мою жалобу в колл-центр никто не отреагировал. Два дня я напрасно ждала звонка с реакцией. После этого я написала жалобу на странице Фейсбука этой компании. Как отреагировали на мою жалобу в соцсети, я опишу в следующем разделе.
Жалоба – это разновидность обращения гражданина к физическому или юридическому лицу, в тексте которой содержится требование об устранении нарушений прав и интересов. Пример жалобы и ответа на нее сейчас достаточно легко найти в интернете, но нельзя забывать, что каждый случай индивидуален.
Жалоба: суть, виды
В настоящее время одним из актуальных методов борьбы с данным явлением остается четкая фиксация переговоров между продавцом и потребителем в письменном виде, в том числе наличие грамотных образцов ответов на жалобы.
Жалобы на действия государственных органов и должностных лиц
При встрече с правдолюбами необходимо запастись юридическими знаниями или нанять грамотного юриста, поскольку ответы на жалобы придется давать письменные, четкие, аргументированные, основанные на нормах законодательства РФ. Вы спросите:»Как написать ответ на жалобу, если клиент уже намерен идти в суд? И стоит ли его вообще составлять?». Ответим, что стоит, поскольку к суду необходима полная доказательная база.
Независимо от характера отзыва, обязательно пригласите автора к себе еще раз! Это лучший способ превратить первых гостей в постоянных клиентов и запомниться путешественникам на тот случай, если они снова будут в Вашем городе. Хороший пример — ответ ресторана Nikolai’s Roof в Атланте, краткий и по существу:
В ходе недавнего исследования до 94% респондентов указали, что они читали ответ руководства на отзыв на сайте Tripadvisor, причем большинство из них посчитали ответ полезным и из-за него решили посетить этот ресторан, несмотря на отрицательный отзыв. 65% пользователей согласились с тем, что продуманный ответ руководства на отрицательный отзыв улучшает их впечатление от ресторана.
Ответы имеют большое значение
«Здравствуйте, благодарим Вас за то, что написали отзыв и описали свои любимые блюда.Я обязательно передам нашему шеф-повару Стефани Ваши прекрасные комплименты ее кулинарным шедеврам. Надеемся вскоре увидеть Вас снова».
К сожалению, не всегда можно встретить сотрудников, умеющих вести себя профессионально при конфликтах, а иногда начинающие, неопытные официанты просто не в состоянии выдержать натиск «буйных» гостей – они теряются, не знают, что сказать в ответ, как себя вести. Заканчиваются такие ситуации часто крайне плачевно.
Listen — ВЫСЛУШАТЬ
Причин конфликтов между гостем и персоналом ресторана множество. И зачастую, решаются они по-разному и не всегда профессионально. А ведь по статистике один недовольный гость расскажет и перескажет о своем плохом впечатлении во всех красочных деталях ещё десятерым потенциальным клиентам вашего заведения, следовательно, испортит репутацию вашего ресторана. В то время как, только один довольный гость расскажет о достоинствах и хороших впечатлениях от вашего ресторана всего лишь троим потенциальным клиентам. Ну как, видите разницу? Десять против троих!
Как решать конфликты с гостями в ресторане?
Однако мой вам совет, старайтесь не доводить ситуацию до конфликта. Учитесь предотвращать его. Для этого объясните сотрудникам, что важно представлять себя на месте гостей. Например, чем вы будете есть суп, если у вас нет ложки? Чем вытереть руки, если нет салфетки?
Обычно по телефону оповещают о реакциях на обоснованную жалобу. Так как есть четко установленные сроки рассмотрения записи, оповещение по телефону необходимо. Но если потерпевший не оставил номер, то вины компании не будет.
Каких формулировок стоит избегать?
Помимо отзывов в книге могут быть предложения. Ответы на них также должны быть краткими. Но обязательно содержать в себе информацию о том, возможно или нет реализовать предложение и в какие сроки.
Жалобы
Ответ должен давать сотрудник, который занимает вышестоящую должность. Если жалоба поступает на директора магазина, то только руководитель организации может отреагировать. Если же претензию получил продавец, то менеджер, стоящий над ним, может самостоятельно сделать запись в книге.
По закону книга отзывов должна быть в каждой торговой точке. Однако ее наличием не следует ограничиваться. Если в этом информационном источнике появляются записи клиентов, реакция на них должна последовать в самые сжатые сроки. Как именно это должно произойти?
Каких формулировок лучше избегать, составляя ответ на жалобу
Однако в случае с сетями магазинов это правило реализовать практически невозможно, а потому в роли ответственного лица могут выступать директора, начальники торговой точки и прочие менеджеры высшего звена.
Кто именно должен отвечать клиентам в книге отзывов
Предложения покупателей также могут остаться без телефонного ответа, однако, письменный обязательно должен быть. При этом если в книге фигурирует претензия, и клиент оставил свой телефон, связаться с ним нужно в любом случае (вне зависимости от того, обоснованы его доводы или нет).
Если получено обращение гражданина, уполномоченные лица по закону обязаны своевременно подготовить ответ на жалобу. Если действие не осуществить, нарушителя могут привлечь к ответственности. Каждый раз оформлять документ может быть проблематично. Рационально использовать образец. Он позволит избежать возможных ошибок. При этом точная форма документа в законодательстве не закреплена. Если у вас присутствует достаточный уровень знаний, вы можете попробовать самостоятельно оформить ответ на претензию. Об основных видах обращений, о действиях, которые необходимо предпринять при получении жалобы и иных нюансах процедуры поговорим далее.
Правила написания письма и образцы ответов
- лицо находилось в командировке в другом городе или за границей и не могло своевременно дать ответ;
- присутствуют потребности в проведении исследований, экспертиз, без которых дать корректный ответ невозможно;
- лицо проходит лечение и физически не может ответить на обращение.
Как отправить ответ на претензию
По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте. Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме. Если получено устное заявление от пациента или покупателя, на него также нужно ответить устно. Коллективная претензия не требует дачи ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, чьи контактные данные указаны в верхней стороне листа. Альтернативой выступает личная подача. Аналогичные правила действуют во всех других ситуациях. Когда ответ передается непосредственно в руки, подпись ставится в особом журнале организации.
Инвалиды имеют право на удобные условия для посещения кафе и ресторанов: заведения нужно оборудовать пандусами для кресел-колясок и тактильными табличками. Если у любимого ресторана ничего такого нет, можно пожаловаться в прокуратуру. Она подаст иск в суд и заставит владельца выполнить требования закона.
Как это работает. В каждой организации общественного питания должна быть жалобная книга. По закону она называется книгой отзывов и предложений и выглядеть может по-разному . Точной формы и порядка ведения жалобной книги в российских законах нет, зато они есть в советской инструкции 1973 года, которая до сих пор действует.
Получить компенсацию, если отравились
В кафе или ресторан можно прийти в спортивном костюме, сидеть за столиком без заказа, не платить за обслуживание и не оставлять чаевые. А за вещи, которые оставили в гардеробе, отвечает заведение — в том числе если есть предупреждение, что это не так. Даже сосиска в тесте и шаурма должны быть безопасны для здоровья, а за отравление или другой вред можно требовать компенсацию. Это только часть прав посетителей заведений общепита.
Лучше всего написать сухой короткий ответ. Не нужно вступать с клиентов в спор «на повышенных тонах» в документальной форме. Ведь журнал хранится долго, его всегда могут проверить. Да и читателей не вдохновит резкость администрации. Следует обдумывать все последствия ответной меры.
Реакция на благодарность
В некоторых ситуациях, когда письмо ответ на письмо жалобу от потребителя отсутствует, и это приводит к вредному воздействию на здоровье или влечёт за собой тяжкие последствия для граждан (вплоть до их смерти), в законе подразумевается уголовная ответственность за нарушения в зависимости от их тяжести и в соответствии с УК РФ.
Ответственность администрации
Образец ответа на жалобу будет примерно в таком ключе: «Повторное замечание не содержит дополнительных сведений. В рассмотрении отказано». И все. «Провокатору» остается только идти в суд или жаловаться в официальные органы, но это чревато обратными последствиями со стороны администрации предприятия.
Если болезнь повлекла убытки, связанные с невозможностью выполнять рабочие обязанности, необходимо запросить справку в бухгалтерии предприятия с указанием суммы понесенного в период болезни убытка. в Книгу жалоб. В случае отказа в возмещении ущерба в Роспотребнадзор.
Жалоба на ресторан
И не важно, адресован вопрос на ресепшн или он-лайн, потенциальные гости должны видеть, что он будет решен незамедлительно. 2. Обращайтесь персонально к гостю. Покажите глубокое уважение к мнению гостя, даже если он не прав.
Образец ответа на жалобу. Срок рассмотрения жалоб граждан
Они, как правило, пишут негативные отзывы по любой причине, а порой и без оной.Предположим ситуацию. В интернет-кафе зашла женщина. Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса.
Квартирный ответ Французы не любят доверять свои деньги кому бы то ни было, кроме как правительству и мошенникам. Этьен Рей Первая проблема, с которой сталкивается человек, приехавший в другой город, а также тот, кто, наконец, решил начать самостоятельную жизнь, — это
Квартирный ответ
«Покажи ответ» Игра на развитие целенаправленного слухового внимания, умения слышать и быстро реагировать.Подготовьте 16 любых тематических картинок. Затем по 1 покажите ребенку. Ребенок должен сказать, что на них изображено. После чего все картинки выкладывают на столе
Наш ответ Чемберлену
В ряде случаев не всякая жалоба может считаться обоснованной. Встречаются не только недобросовестные компании, не выполняющие свои договорные обязательства, но также и недобросовестные покупатели, потребители, заказчики. Ниже следует упражнение, в котором приведен ответ на необоснованную жалобу.
О результатах рассмотрения обращения заинтересованный человек должен быть проинформирован в письменном виде. Ответить можно по почте, либо переслав уведомление через интернет. Сам документ необходимо писать правильно, соблюдая все требования законодательства. Для этого чаще всего используются стандартные бланки органа, который проводит проверку. Хотя допускается применение обычной офисной бумаги. В этих случаях необходимо проставлять на документе угловой штамп и печать.
Ещё одним из способов является так называемое онлайн-обращение. Оно оформляется в электронном виде. Для этого заинтересованный человек должен посетить интернет-сайт официальной инстанции, уполномоченной рассматривать обращения граждан. На таких ресурсах всегда размещается электронная форма обращения. Инициатору необходимо будет указать сведения о себе – фамилию, имя, отчество, домашний адрес, данные интернет-почты, контактный телефон.
Процедура приема жалоб
Действующим законодательством определена единая процедура разбирательства по заявлению гражданина. В данном случае не имеет значения, какой орган проводит проверку – прокуратура, Роспотребнадзор или инспекция по труду.
