Претензионная работа менеджера

⭐ ⭐ ⭐ ⭐ ⭐ Добрый день, читатели моего блога, сейчас будем постигать всем необходимую тему — Претензионная работа менеджера. Возможно у Вас могут еще остаться вопросы, после того как Вы прочтете, поэтому лучше всего задать их в комметариях ниже, а еще лучше будет — получить консультацию у практикующих юристов по всем видам права от наших партнеров.

Постоянно обновляем информацию и следим за ее обновлением, поэтому можете быть уверенными, что Вы читаете самую новую редакцию.

• опыт управления людьми и процессами;
• умение планировать работу и расставлять приоритеты, стрессоустойчивость, нацеленность на результат, коммуникабельность;
• понимание законов РФ о защите прав потребителей, трудового законодательства;
• опыт разрешения конфликтных ситуаций;
• опыт работы с большим объемом информации;
• практический и теоретический опыт работы в сфере ремонта (в том числе гарантийного) и обслуживания автомобилей.

Агентство Бизнес-Нововведений

• Высшее образование (предпочтительно экономическое, техническое, физико-математическое, IT)
• Опыт руководства проектами, в т.ч. в банках, коммуникационных компаниях (приветствуется)
• Наличие успешно завершенных проектов
• Опыт работы с входящими потоками обращений

• Отвечать за отдельное направление деятельности претензионной работы или отдельный проект
• Самостоятельно взаимодействовать с другими структурными подразделениями и внешними контрагентами в рамках своей компетенции
• Осуществлять анализ операционных процессов по направлению
• Предлагать нестандартные и эффективные решения для оптимизации процессов
• Разрабатывать бизнес-требования по автоматизации процессов по направлению
• Осуществлять разработку и организовывать согласование внутренних нормативных документов по направлению
• Координировать работы по разработке стандартов операционной деятельности по направлению, внедрению утвержденных стандартов и тиражирование на сеть
• Инициировать и вести проекты в части разработки/оптимизации операционных процессов подразделения
• Разрабатывать управленческие инструменты, позволяющие оперативно реагировать на всплески процесса

Решаем юридические и финансовые вопросы

Грамотная организация претензионной работы не только снижает нагрузку на судей, но также позволяет сохранить партнерские отношения. В претензии обязательно следует указать реальный срок для ответа. Как правило, срок на ответ составляет 30 календарных дней.

Все эти ситуации указывают на нарушение обязательств со стороны продавца. Следовательно, для решения вопроса о начале ведения претензионной работы с поставщиком необходимо зафиксировать факт ненадлежащего исполнения обязательств по договору со стороны компании-продавца.

Претензионная работа с поставщиками

Как отмечается в ст. 477 ГК, у получателя груза есть право предъявить претензию по качеству поставленных изделий в разумные сроки, но не позднее, чем через 2 года с момента приемки. По соглашению сторон может быть установлен более продолжительный срок для предъявления претензий. П. 3 ст. 513 ГК обязывает грузополучателя проверить доставленные изделия на качество и их соответствие характеристикам количества и наименований, указанным в товарной накладной.

В чем заключается претензионная работа с поставщиками

К примеру, если в соглашении о поставке содержится требование о соответствии товара конкретному ГОСТу, то некачественным товаром будет признаваться тот, который изготовлен либо с нарушением ГОСТа, либо с производством продукции в соответствии с ТУ. В приведенном примере товар не будет соответствовать стандартам, следовательно, для урегулирования спора необходимо выполнить два условия:

• вернуть деньги
• отдать в ремонт, в свою мастерскую
• передать в ремонт компании-подрядчику
• вернуть товар поставщику и потребовать обмен по гарантии
• запустить производство
• в случае услуги, можно предложить переделать услугу или выполнить другую бесплатно / со скидкой.

Высокие стандарты гарантийного обслуживания – один из эффективных методов позиционирования и отстройки от конкурентов, который активно используют сервисные компании. Например, американский интернет-провайдер Xfinity обязуется дать ответ на запрос клиента в течение двух часов. Если за это время заявка не будет обработана, на счет клиента автоматически начисляется бонус в размере 20$. Австралийская авиакомпания Jetstar обязуется завершить возврат денег, если было принято такое решение, в течение 15 дней. Если данное обязательство не выполняется, клиент получает ваучер на поездку в размере 50$ в дополнение к сумме возврата.

Управление претензиями потребителей как часть CRM

1. Предварительная проверка на то, является ли случай гарантийным: проверить не нарушены ли условия / правила эксплуатация товара, входит ли проблема в список гарантийных случаев. Можно также провести штатную или внештатную экспертизу.

Специалист по работе с претензиями выступает посредником между фирмой и потребителем ее продукции или товаров. Он может и не иметь конкретных технических знаний, но должен знать, куда обращаться за инструкциями, знать стандарты качества данного предприятия, обладать навыками ведения деловой переписки, деловых переговоров, высокой грамотностью.

• Во-первых, на любую рекламацию – даже самую некорректную – требуется дать письменный ответ в течение трех, максимум пяти дней. Взволнованных заказчиков необходимо успокоить, сообщив им, что их претензия принята к сведению и весь завод день и ночь работает над решением их проблемы. Такой официальный ответ, составленный специалистом, направляется на согласование и подпись руководителю отдела или – в случае особой важности заказчика – непосредственно директору предприятия, что может занять некоторое время. Поэтому желательно как можно скорее позвонить по телефону или отправить электронное письмо по адресу, указанному в рекламации, т.е. наладить личный контакт с теми представителями заказчика, кто непосредственно занимается данным вопросом.

• Во-вторых, специалист ОКК обязан определить, закончился ли гарантийный срок вышедшего из строя изделия. Здесь приходится вступать в контакт с бухгалтерией, отделом продаж и т.п. Если срок гарантийного обслуживания изделия истек, заказчику, как правило, в очень вежливой форме предлагается платный ремонт с запросом гарантии на оплату.

• В-третьих, вне зависимости от того, является ли изделие, на которое получена рекламация, гарантийным или нет, специалист ОКК должен направить служебную записку в конструкторский отдел с подробным описанием дефекта и запросом рекомендаций по его устранению. До тех пор, пока конструкторы работают над разработкой рекомендаций, специалисту приходится отвечать на письма и ежедневные – а иногда и ежечасные! – звонки заказчиков, убеждая их, что парад в День Победы обязательно состоится! При этом если, по мнению конструкторов, в письменной претензии неправильно указана техническая сторона дефекта, нужно очень вежливо запросить уточняющие сведения, фотографии и т.п.

Этапы работы с рекламациями на производстве

Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе – к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне (написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков. ).

Предположим, в ОКК поступил ответ из конструкторского отдела: электроприбор не включается, поскольку уважаемые господа Н.Н. … не разобрались в прилагаемой инструкции и неправильно его подключили. Тогда специалист направляет подробные разъяснения господам Н.Н., при этом так, чтобы они все поняли, но ни в коем случае не обиделись и не потеряли желание покупать продукцию данного предприятия.

Менеджер по претензиям обязанности

• Обработка рекламаций, поступающих по электронной почте, телефону, через сайт и другими способами. Специалист по претензиям принимает входящие претензионные заявления, обрабатывает их, регистрирует, доносит до соответствующего отдела. Он уведомляет заявителей, что их заявления были приняты к рассмотрению, уточняет сроки получения ответа.
• Ведение переписки и общения с заявителями претензий. Специалист поддерживает постоянную обратную связь с человеком, подавшим рекламацию. Это необходимо, что успокоить его, дать почувствовать, что его обращение очень важно для банка, что он не будет брошен со своей проблемой и ее обязательно разрешат.
• Взаимодействие с сотрудниками других отделов и подразделений банка, которые имеют отношение к претензионной заявке. Рекламации могут касаться разных отделов банка, где обслуживался заявитель. Менеджер связывается с руководством отделов или с сотрудниками, которые могут разъяснить сложившуюся претензионную ситуацию. Объяснения принимаются в письменном, устном или электронном виде, затем ищутся пути выхода из проблемы.
• Сбор документов и информации, необходимой для объективного рассмотрения рекламации и подготовки обоснованного ответа. Специалист по работе с рекламациями собирает все нужные сведения и документы, которые касаются сути претензии. На основании полученных данных составляется обоснованный ответ, который получает заявитель. Ответ должен быть основан на действующих правилах и устава банка. Специалист обосновывает принятое решение, ссылаясь на них.

Поиск

Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе – к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне (написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков. ).

Работодатели, предпочитающие экономить, нередко возлагают часть обязанностей на сотрудников других специальностей. В таком случае обязанности по претензионной работе дополнительно вносятся в их должностные инструкции. Представляется, что этот вариант дает экономию за счет снижения качества, поскольку работники, не имеющие специального образования, не обладают достаточными познаниями и квалификацией для продуктивного ведения такой работы.

Кандидат на должность менеджера по рекламациям должен иметь стаж работы на аналогичных должностях не менее полугода. 2.2. Менеджер по рекламациям должен знать: — федеральные законы и нормативные акты, регулирующие порядок предпринимательской деятельности в сфере продажи товаров народного потребления; — основы предпринимательства и ведения бизнеса, правила и принципы продаж; — основы рыночной экономики, ассортимент, классификацию, особенности и специфику реализуемых товаров; — типовые договоры, применяемые организацией, порядок их заключения, исполнения и прекращения; — порядок приема-передачи продукции и оформления соотвествующих документов; — положение о претензионно-исковой работе, действующее в организации; — психологию, этику делового общения и ведения телефонных переговоров; — структуру организации; — правила работы с компьютером и офисной техникой. 3.

Кто такой специалист по претензионной работе, что представляет собой его должностная инструкция?

Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе – к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне (написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков. ).

Чтобы доказать не только факт отправки, но и подтвердить, что была отправлена именно претензия, следует направить ее заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Этот перечень документов является надлежащим доказательством соблюдения требований досудебного урегулирования спора.

Разумеется, заказчик, как правило, не согласен признавать свою вину. Здесь специалисту по работе с рекламациями бывает нужна помощь юриста. В любом случае важно быть способным вежливо, но твердо отстаивать интересы своей фирмы, при этом изо всех сил стараясь не рассориться с покупателем.

Порядок претензионной работы

1.3. На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности менеджмент) или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента, стаж работы по специальности не менее лет.

На этом этапе важно договориться о том, за чей счет будет производиться ревизия и будущий ремонт (или замена) изделия. Дело в том, что даже если оно находится на гарантийном облуживании, дефект может образоваться и по вине потребителя – допустим, электроприбор неправильно подключали или хранили целый год на улице под дождем.

Должностные обязанности менеджера по претензиям

Специалист по работе с рекламациями несет персональную ответственность перед Директором филиала за невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей или ненадлежащее использование предоставленных ему прав: — в соответствии с действующим трудовым законодательством РФ, внутренними нормативными документами, трудовым договором работник несет дисциплинарную ответственность; — в соответствии с договором о полной индивидуальной материальной ответственности работник несет материальную ответственность. 7.

Должностная инструкция менеджера по претензиям

Пятидневная, 8 часовая рабочая неделя (возможен дежурный график работы) Отпуск – два раза в год по 14 календарных дней, согласно графика. На время отпуска – замещение оператором и нач. Претензионного отдела 1.4 Подчинение – Руководителю Претензионного отдела 2.1 Прием и обработка претензий и рекламаций.

Вместе с тем примерно 90 % претензий требуют не столько специализированных знаний, сколько знания конкретной ситуации. Для таких типовых претензий привлечение специализированных сотрудников или просто других специалистов (например, секретарей) является нецелесообразным.

Письмо-претензия не имеет стандартного унифицированного образца, обязательного к применению. Оно может составляться в свободном виде или по разработанному внутри предприятия шаблону. Тем не менее, существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе его написания.

№1. Образец претензии о прекращении звонков из банка.

Строгой формы для написания претензии в банк не существует, как и нет серьезных ограничений по способам ее направления. Как правило, претензии принимаются непосредственно в банке, по почте, через форму обратной связи на сайте, электронной почте, иным каналам связи. Для клиента выгоден любой способ направления претензии, который позволяет зафиксировать факт ее получения банком.
Соблюдение претензионного порядка может носить факультативный (необязательный) или, напротив, обязательный характер. В последнем случае несоблюдение претензионного порядка становится барьером на пути обращения в суд. С точки зрения правоотношений между банком и клиентом обязательность досудебного урегулирования спора может быть предусмотрена договором.