Вот когда я это вижу, то просто пытаюсь понять, что люди делают с бельем и полотенцами, что требуют замены после каждой ночи? И это не пляжные отели, где полотенце можно утащить на пляж и там испачкать, это обычные гостиницы в городах. Остается лишь одна мысль, что на тех простынях каждую ночь кого-то лишают девственности, а полотенцами моют полы.
Мебель не особо новая
Ну тут я частично согласна, если кровать при любом движении скрипит, как раненный слон, а дверцы шкафа отваливаются, то в адрес хозяина отеля летит много недобрых слов. А если мебель не особо новая, но нормальная, тогда и повода для претензий не вижу.
Отсутствие чайника, холодильника
Приходим утром на завтрак (он входил в стоимость номера), только накрыли поляну, приходит управляющий (да, отелю с ним очень «повезло»), спрашивает наш номер и громко начинает нам говорить ( так, что бы слышали все), что мы не имели права завтракать, ибо завтрак у нас не включен и мы должны заплатить. Достала бронь, показала. Дяденька сказал: «Сейчас выясню», — и ушел к себе. Минут 10 мы тупо стояли и ждали . Потом не выдержали и пошли к нему сами. В результате управляющий увидел нас, буркнул: «Ешьте, я ошибся», — и все.. Ни извинений, ничего. Понятно, что я никому никогда этот отель не порекомендую и в отзыве все описала.
И, конечно, бесится, когда видит одноместный номер, за сутки загаженный так, словно там месяц жили 40 человек – на полу десятки оберток от батончиков, пачек чипсов, кругом крошки, бутылки. Думаешь: неужели самому не противно было во всем этом ночевать? А какие пятна порой можно найти на постельном белье и полотенцах (и как тяжело бывает их потом вывести) – даже вспоминать страшно.
Бардак
Вопреки стереотипам, откровенных домогательств к горничным в приличных современных гостиницах не случается. Правда, присутствующий при уборке номера постоялец может отпустить пошлую шутку по теме. Или намекнуть на что-нибудь непристойное, но иногда – лишь потому, что попросту не знает, куда ему деваться в незнакомой стране и гостинице с его желаниями.
Не оставляют на чай
. это не турист, а гость, приехавший в Беларусь по деловому поводу: у него меньше времени разносить временное жилище в пух и прах, он чаще всего не употребляет алкоголь и не приглашает в номер гостей, а лишь ночует там да пользуется ванной комнатой. Он не грубит горничной, покидает комнату на время уборки и не стоит над душой.
Еще одна горничная, Наталья, рассказывает, что время от времени сталкивается с неадекватными гостями. «Неужели нельзя просто попросить об услуге? Зачем кричать не своим голосом? — недоумевает женщина. – Есть такие постояльцы, к которым хочется прийти убирать в десять утра, когда они спят, но, конечно, этого делать нельзя». Действительно, горничная должна убедиться в том, что в номере никого нет. Гость вообще не должен видеть и знать, когда происходит уборка: он просто должен прийти в чистый номер.
Далеко не все гости уважают персонал гостиницы. Например, горничных они воспринимают как прислугу и приказным тоном отдают указания. Работницы же не имеют права хамить клиентам или игнорировать их просьбы. Если постоялец пожалуется администрации, то горничная может получить выговор, штраф. В худшем случае ей грозит увольнение.
Наглые постояльцы
На первый взгляд кажется, будто в работе горничной в отеле нет ничего сложного. Поменял полотенца, постельное белье, смахнул пыль с поверхностей, быстренько пропылесосил – и можно отправляться на заслуженный отдых. Женщины, которые уже долгое время трудятся в этой сфере, утверждают, что в действительности такая работа очень тяжела как морально, так и физически.
А вот и, наверное, самый неловкий случай, который со мной произошел. Подхожу убирать номер, три раза постучалась в дверь на уборку, никто не отвечает — кажется, гостя нет, можно убираться. Захожу в номер — и правда, никого нет, кровать застелена, относительно чисто. Только начала работать, открыла дверь ванной, а там молодой человек сидит на унитазе с телефоном в руках и в наушниках. Не ожидала такого увидеть — даже испугалась (а он никак не отреагировал на это, хотя потом, встретившись со мной в коридоре, засмущался, но жалобы не поступило). Поспешила извиниться за вторжение и покинула номер.
Во время уборки соблюдается некая последовательность: проветривание, затем уборка комнаты и санузла. После этого необходимо проверить исправность техники, выключателей, розеток, светильников, телевизора, телефона, холодильника. Бумаги и документы вообще обходим стороной, но если на столе лежит косметичка, зарядка или настольная книга — смахиваем пыль. Иногда можем понюхать духи (если стоят на видном месте), но не более того.
Правила общения с гостями
А еще, когда я устраивалась на работу горничной, то жутко боялась историй из кино про ужасную грязь и непотребные вещи после гостей в номерах (хотя не брезгливая). Зачастую находила на кровати и под ней использованные контрацептивы, гель-смазки, даже бюстгальтер оставляли (в ванной пару раз обнаруживала на сушилке женские трусы). И сразу ясно, кто тут останавливался.
В любом случае не возвратны все сборы biletik.aero (как отдельно выделенные, так и заложенные в стоимость билета, например в таксу ХР), а также сбор (комиссия) платежного шлюза, которая всегда равна 3% при оплате картами и 4% при оплате наличными в салонах связи.
Обратите внимание, что всё программное обеспечение, в том числе весь код HTML, JavaScript, CSS содержащиеся на этом сайте, является собственностью компании biletik.aero (Biletik.aero), наших Партнеров и Поставщиков и защищены законами об авторском праве и международными соглашениями. Любое воспроизведение или распространение программного обеспечения категорически запрещено и может повлечь за собой гражданскую и уголовную ответственность.
Билетик Аэро
Кроме того, Вы соглашаетесь не отслеживать и не копировать любое содержимое сайта с помощью любых автоматизированных средств без нашего письменного разрешения; не включать какую-либо часть данного сайта в любой другой сайт методом «iframe», зеркалированием и любым другим способом без нашего предварительного письменного разрешения; не предпринимать любые действия которые по нашему усмотрению накладывают или могут наложить чрезмерную или непропорционально большую нагрузку на нашу инфраструктуру; не предпринимать какие-либо действия , которые могут усложнить или ограничить доступ к нашему сайту и его содержанию; не осуществлять любые спекулятивные, мошеннические действия , включая но не ограничиваясь, бронированием и оформлением билетов.
Даже в самых небольших отелях действуют свои внутренние процедуры и стандарты. Поэтому самое простое, что может сделать руководитель для получения ценной обратной связи — внедрить на ресепшен стандарт разговора с выезжающими гостями. Как минимум при прощании с постояльцами стоит спрашивать «Как прошло ваше проживание?». Тогда, если у гостя накопился негатив, плохие впечатления или были проблемы во время пребывания, у отеля есть шанс получить информацию и уладить эту ситуацию, пока гость еще не уехал.
Если гость молчит
Итак, сотрудник смог разговорить гостя и тот поделился недовольством. Персонал должен быть готов к этому. Задача руководства — вооружить администраторов инструментами, чтобы правильно отреагировать на ситуацию. Рядовой сотрудник не должен бояться принимать решение о небольших размерах компенсации гостю. К примеру, можно ввести систему комплиментов, которые не надо согласовывать с руководством. Это могут быть ваучеры на бесплатную услугу, напиток, сувениры с логотипом отеля. Не стоит пренебрегать бесплатной чашкой кофе или чая, если, например, проблема касается долгого ожидания. Это поможет смягчить недовольство и поднять уровень вашего сервиса в глазах гостя.
Исправляем ситуацию на месте
Исправляя ситуацию, важно выбрать соотносимый с проблемой размер и вид компенсации — предоставить то, что гостю на самом деле необходимо. Например, если гость пожаловался на некачественную уборку и еще проживает, важно сначала исправить ситуацию с чистотой номера и позже сделать комплимент от отеля, а не просто предложить что-то в подарок.
- грубость, халатность персонала (типа «про вас забыли», «мне некогда», технический сбой и т. п.);
- несоответствие гостиницы описанию, своим ожиданиям;
- отсутствие помощи при доставке багажа;
- долгое ожидание при заселении;
- старую с дефектами мебель, отсутствие чайника, кондиционера;
- несвежее постельное белье, неубранный номер и т. п.
Пример 1. Удачное решение спорных вопросов с руководством гостиницы
Поступившие обращения рассматриваются на протяжении 30 дн. При необходимости данный срок могут увеличить, о чем заявителя обязательно известят. Если обращения поступили не по тому адресу, их переправляют по компетенции нужному адресату.
Заполнение формы электронного обращения на сайте Роспотребнадзора
Но не так уж и редко случаются конфликтные ситуации, причиной которых может быть как вина самих сотрудников гостиницы, так и несколько странные претензии со стороны постояльцев. Ведь, как правило, заплатив за номер в гостинице 2*, клиент хочет, чтобы его обслуживали так же, как и в отеле 5*.
- определитесь с правильным адресатом жалобы и посмотрите в интернете его адрес;
- укажите В аши фамилию, имя, отчество (при наличии), адрес, на который вам можно будет направить письменный ответ;
- укажите дату, т.е. день, месяц и год, когда вы обратились в соответствующую организацию либо к соответствующему лицу;
- опишите название и известные Вам реквизиты организации (соответсвующего лица);
- ниже в жалобе максимально подробно, полно и последовательно изложите все обстоятельства, произошедшие с вами – для чего Вы обратились, какие неправомерные действия в отношении Вас со стороны сотрудников были совершены, либо укажите на факт их бездействия;
- после детального описания проблемы, в зависимости от того, к кому Вы обратились с жалобой, необходимо указать ваши требования в отношении виновных лиц: извиниться, исправить допущенную ошибку, принять меры дисциплинарной ответственности и т.п;
- в завершении жалобы обязательно поставьте дату и личную подпись.
Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. Реагирование на письменную жалобу является обязательным для официальных органов и организаций.
Куда пожаловаться на горничной
Я, Иванов Иван Иванович (укажите Вашу фамилию, имя и отчество – последнее при наличии), 25 января 2023 года (укажите точную дату события) обратился (укажите данные организации или физического лица и адрес) в связи с тем, что мне понадобилась помощь (услуги, консультация и т.п.) горничной.
