В случае обнаружения в ней жалобы вы должны как можно скорее отреагировать и внести в книгу письменный ответ. В отдельных случаях рекомендуется также позвонить клиенту по телефону и уведомить о рассмотрении его жалобы, принести извинения при необходимости. А для пущей убедительности (в случае, например, существенного нарушения прав клиента, некорректном отношении к нему и пр., что может существенно повлиять на имидж компании) – предложить скидку или предоставить возможность бесплатного участия в каком-либо розыгрыше и т. п. (подробнее о методах маркетинга необходимо читать в другой статье).
Жалобы в суде – это очень обширная тема. Среди всех стоит особо выделить претензии в соответствии с КоАП РФ (жалоба на постановление по делу об административном правонарушении), с КАС РФ, а также апелляционные, кассационные, надзорные и частные жалобы в гражданском, арбитражном и уголовном процессах.
Обжалование в суде
В настоящее время одним из актуальных методов борьбы с данным явлением остается четкая фиксация переговоров между продавцом и потребителем в письменном виде, в том числе наличие грамотных образцов ответов на жалобы.
Одним из сложных моментов для отеля являются экстренные ситуации, связанные с гостем. Например, последний не воспользовался сейфом в номере или на ресепшен отеля и заявляет о пропаже ценностей. Важно знать, что гостиница, согласно ГК РФ, не несет ответственности за ценные вещи — деньги и драгоценности — за исключением случая, когда они отданы на хранение в сейф (если такая услуга предусмотрена). Это целиком и полностью ответственность гостя, который при необходимости может выбрать тот отель, где предоставляется услуга хранения ценностей в сейфе.
Что делать, если гость выезжает раньше срока, оговоренного бронированием? Ранний выезд — это отказ от оказания услуг, в связи с чем отель обязан полностью выплатить гостю сумму за тот период, который последний не планирует проживать в гостинице. Отель не имеет права удерживать штрафную сумму в связи с простоем номера, не проданного вовремя. Гражданский кодекс РФ говорит, что заказчик в любой момент может отказаться от исполнения договора. Эта норма обязательна и не может быть изменена условиями договора с индивидуальным гостем. При этом в договоре с корпоративным заказчиком мы можем предусмотреть меры обеспечения исполнения обязательств.
Правила проживания
Второй случай освобождения гостиницы от ответственности — это вина самого гостя, из-за которой было невозможно оказать услуги надлежащим образом. Например, гость жалуется, что его номер не убирают, а сам повесил на ручку номера табличку «Не беспокоить», которая провисела там несколько дней. Для доказательства вины гостя отель, как правило, использует свидетельские показания.
