Ответ на жалобу гостя в отеле на неработающий кондиционер в номере

Приходим утром на завтрак (он входил в стоимость номера), только накрыли поляну, приходит управляющий (да, отелю с ним очень «повезло»), спрашивает наш номер и громко начинает нам говорить ( так, что бы слышали все), что мы не имели права завтракать, ибо завтрак у нас не включен и мы должны заплатить. Достала бронь, показала. Дяденька сказал: «Сейчас выясню», — и ушел к себе. Минут 10 мы тупо стояли и ждали . Потом не выдержали и пошли к нему сами. В результате управляющий увидел нас, буркнул: «Ешьте, я ошибся», — и все.. Ни извинений, ничего. Понятно, что я никому никогда этот отель не порекомендую и в отзыве все описала.

Ну тут я частично согласна, если кровать при любом движении скрипит, как раненный слон, а дверцы шкафа отваливаются, то в адрес хозяина отеля летит много недобрых слов. А если мебель не особо новая, но нормальная, тогда и повода для претензий не вижу.

Отсутствие чайника, холодильника

Вот когда я это вижу, то просто пытаюсь понять, что люди делают с бельем и полотенцами, что требуют замены после каждой ночи? И это не пляжные отели, где полотенце можно утащить на пляж и там испачкать, это обычные гостиницы в городах. Остается лишь одна мысль, что на тех простынях каждую ночь кого-то лишают девственности, а полотенцами моют полы.

На первом месте оказались жалобы с чистотой. Клиенты отелей охотно рассказывают о неопрятности номеров, грязи и старом ремонте. На эти жалобы приходятся 17% всех отрицательных отзывов. При чем речь идет не о незначительных нарушениях, а именно об антисанитарии. Многие туристы отмечают наличие вшей в постельном белье, клопов, тараканов. Кстати, зачастую в постельном белье наблюдались дыры и не отстиранные пятна.

Читайте также:  Акт Осмотра Помещения Для Миграционной Службы

На 1 % меньше предыдущих пожаловались на неисправную технику. Большинство администраторов отелей в провинциальных городах все еще продолжают считать, что кондиционер в номере относится к классу люкс. И это происходит на курортах черноморского побережья. Максимум, что могут предложить гостю за приличную плату в сутки – это вентилятор, и то не факт, что он будет работать.

Уборка оставляет желать лучшего

То, что сами отельеры называют шведским столом в ресторане, едва ли тянет на старую столовую, где отравиться едой не составит никакого труда. В еде можно встретить не только таракана, но и муху, и даже длинный волос. Жалобы на месте не воспринимаются персоналом. Они лишь сопровождаются презрением и пересмешками. И это все, не выходя за пределы столицы, в одном из известных и популярных четырех звездочных отелей.

  • неработающий WiFi
  • неприемлемый уровень чистоты или состояния номера
  • отказ предоставления гарантированных статусных бенефитов
  • прокуренный номер
  • насекомые
  • неверный итоговый счет
  • отсутствие какого-либо заявленного аспекта (например, закрытый на ремонт бассейн) при отсутствии четкого указания на это на сайте отеля

Пример: во время пребывания в Nira Alpina я стокнулся со слабым WiFi и нежеланием менеджера переселять меня в другой номер. В ответ на мою жалобу (а в данном случае я точно не отстал бы, не получив компенсацию) мне начислили 20 000 баллов Marriott Rewards. Справедливо, учитывая, что речь идет сразу о двух проблемах.

Приемлемый размер компенсации

Размеры компенсации и ее вид могут сильно отличаться от случая к случаю, от одной сети к другой, зависеть от вашего паттерна пребываний и статусного уровня. Следующие цифры основаны исключительно на моем личном опыте, но надеюсь, что они послужат новичкам в нашем хобби ориентиром.

Еще один важный момент: если гость делится своей проблемой, сотрудник отеля должен понимать, что несет персональную ответственность за дальнейшее развитие событий. Он должен убедить гостя, что возьмет ситуацию под личный контроль и предоставит информацию о результате. И главное действительно сделать это.

Читайте также:  Соседи Громко Слушают Музыку Днем Что Делать Закон

Исправляем ситуацию на месте

Помните, что если ваша система обслуживания работает поэтапно и без сбоев, то вы сможете рассчитывать на правильное разрешение конфликтной ситуации — это подарит вам самого благодарного гостя и поможет превратить конфликтного постояльца в лояльного.

Гость уехал, отзыв остался

Итак, сотрудник смог разговорить гостя и тот поделился недовольством. Персонал должен быть готов к этому. Задача руководства — вооружить администраторов инструментами, чтобы правильно отреагировать на ситуацию. Рядовой сотрудник не должен бояться принимать решение о небольших размерах компенсации гостю. К примеру, можно ввести систему комплиментов, которые не надо согласовывать с руководством. Это могут быть ваучеры на бесплатную услугу, напиток, сувениры с логотипом отеля. Не стоит пренебрегать бесплатной чашкой кофе или чая, если, например, проблема касается долгого ожидания. Это поможет смягчить недовольство и поднять уровень вашего сервиса в глазах гостя.

Один экземпляр жалобы вручается адресату либо направляется ему заказным письмом по почте. Второй с пометкой о получении остается у составителя. При отправке жалобы почтой следует сохранить квитанцию, подтверждающую отправку.

  • грубость, халатность персонала (типа «про вас забыли», «мне некогда», технический сбой и т. п.);
  • несоответствие гостиницы описанию, своим ожиданиям;
  • отсутствие помощи при доставке багажа;
  • долгое ожидание при заселении;
  • старую с дефектами мебель, отсутствие чайника, кондиционера;
  • несвежее постельное белье, неубранный номер и т. п.

Пример 1. Удачное решение спорных вопросов с руководством гостиницы

Данные претензии имеют место быть. Подобные проблемные щекотливые ситуации следует разрешать с самим персоналом либо, при их бездействии, с руководством гостиницы. По сути, все подаваемые жалобы, пусть даже самые несерьезные, требуют отдельного внимания и реакции со стороны руководства гостиницы. Самоочевидно, по большей части исход дела, дальнейшее развитие событий зависит именно от его решения.

Ведите учет отзывов всех гостей. Недостаточно, чтобы каждый отзыв был прокомментирован. Важно документально подтверждать и фиксировать все переговоры с гостем. Это поможет вам выявить системные проблемы и избежать конфликтов в будущем, а также даст информацию, как сработали ваши разные решения проблемы с разными гостями. И самое главное, ни одна жалоба не будет потеряна. Фраза о том, что мы решаем все жалобы немедленно и нам не нужно их фиксировать, — это непрофессионально.

Читайте также:  Могу ли я получить второе среднее образование бесплатно если я сирота

Как я и обещала в описании проблемы с сетью доставок пиццы, приведу пример ответа в соцсети компании на мою жалобу. Так как компания удалила мою жалобу, то мне не представляется возможности разместить здесь точную копию ответа. Вместо извинения и попытки решить проблему в интересах гостя администрация сети расписала (неправдивый, к тому же) хронометраж всей истории от моего звонка до моей жалобы, обвинив меня в обмане и неадекватном поведении, что обострило конфликт еще больше. Никаких извинений за испорченный день рождения моего ребенка не было принесено. Отзыв вышел в стиле «сам дурак». Лично со мной так никто и не связался. До сих пор я категорично не рекомендую никому эту службу доставки.

Вы нашли нужную информацию, за которой пришли?
Да, то что нужно информация.
22.35%
Непонятно, еще обращусь за помощью к юристу.
11.74%
Нет, буду сам искать еще.
65.91%
Проголосовало: 264

Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.

Проблема: Мы большой компанией праздновали день рождения нашей подруги. Все было замечательно до того момента, пока не вынесли счет. Он оказался на 1000 грн больше, чем мы заказывали. Официант начал нам рассказывать, что мы делали много дозаказов, и поэтому счет вырос. Когда начали подробно разбирать заказ, оказалось, что 1000 грн все же была лишней. Мы так поняли, что официант, увидев веселых гостей, решил, что можно незаметно увеличить счет, но ошибся, увеличив его на столь большую сумму. В процессе выяснения счет уменьшился на 1000 грн, но осадок неприятный остался. Администратор к нам не подошел, никто в ресторане не извинился.

Мария Сергеевна
Специализация: адвокат по семейным делам, адвокаты для представительства в суде, защита в суде, представительство в судах общей юрисдикции, представительство в суде, составление документов, составление жалоб, составление и проверка юридических документов, составление искового заявления, составление претензии, устная консультация, юристы для проведения независимых экспертиз, юристы и адвокаты по автомобильному праву, юристы по административному праву, юристы по жилищным вопросам, юристы по защите прав потребителей, юристы по семейному праву. Помогу Вам решить самые сложные и нестандартные проблемы.
Оцените автора
Простые ответы на юридические вопросы