Как правило, при составлении жалобы люди оставляют адрес электронной почты, а не обычной. После того, как жалоба будет рассмотрена, а виновные наказаны — надо отправить ответ в письменной форме на электронную почту/по адресу проживания. Ответ должен быть направлен с электронной почты компании, а бумажное письмо должно быть подписано лицом, рассматривавшим жалобу.
Как правильно ответить?
Срок рассмотрения может быть увеличен от 15 до 30 дней в зависимости от ситуации. Если срок рассмотрения затягивается для проведения внутреннего расследования, то для разбирательства компания может использовать до 15 дней с момента получения претензии. При этом, в течение первых 5 дней заявитель должен быть уведомлён о том, что срок рассмотрения затягивается, о чём также должна стоять метка в книге.
На необоснованную претензию
В самой книге ответ должен быть дан на каждую имеющуюся в ней запись. Также, при наличии контактов потребителя для обратной связи (телефон, электронная почта, почтовый адрес) — ответить нужно не только в книге, но и предоставить письменный ответ по указанным данным.
Проблема: Мы большой компанией праздновали день рождения нашей подруги. Все было замечательно до того момента, пока не вынесли счет. Он оказался на 1000 грн больше, чем мы заказывали. Официант начал нам рассказывать, что мы делали много дозаказов, и поэтому счет вырос. Когда начали подробно разбирать заказ, оказалось, что 1000 грн все же была лишней. Мы так поняли, что официант, увидев веселых гостей, решил, что можно незаметно увеличить счет, но ошибся, увеличив его на столь большую сумму. В процессе выяснения счет уменьшился на 1000 грн, но осадок неприятный остался. Администратор к нам не подошел, никто в ресторане не извинился.
Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.
Реакция компании: После звонка в колл-центр и жалобы в ФБ буквально через 20 минут нам перезвонила менеджер ресторана. Она извинилась за испорченный ужин и реакцию своих сотрудников, в частности администратора. Пригласила нас за счет заведения на ужин.
Случай № 2: Ресторан в г. Львов.
- Всегда сохранять спокойствие и не пытаться немедленно дать ответ на эмоциях. Обычно человек, который мониторит отзывы в сетях, начинает нервничать и паниковать при обнаружении плохих отзывов и пытается немедленно их нейтрализовать. Это естественная реакция любого человека на негатив.
- Только логика, никаких эмоций, так как эмоции всегда мешают конструктивному диалогу. Нужно задавать вопросы не по эмоциональному отзыву, а обсудить саму проблему и воссоздать схему, при которой получилась такая ситуация.
- Не принимать негатив на свой счет. Жалуются не на вас лично, а на действия ресторанных сотрудников.
- Услышать автора отзыва. Внимательно перечитывайте отзыв, каждое предложение, каждое слово и лучше несколько раз. Не отвечайте в первом порыве, дочитайте все до конца.
- Смотреть на проблему глазами автора, а не сотрудника ресторана. Только в этом случае вы поймете, какого ответа и каких действий он ждет.
- Выяснить реальную ситуацию. Позвонить в ресторан управляющему и выяснить, что действительно произошло.
- Сотрудничать с автором. Обиженный гость должен быть уверенным, что вы готовы помочь ему. Покажите ему свое искреннее стремление решить этот конфликт в его пользу, а не защитить имидж ресторана.
- Отвечать автору всегда от имени живого человека, а не призрачной «Администрации ресторана». Называйте свое имя, в идеале это должно быть имя управляющего или хозяина с контактным телефоном (для этого специально нужно завести номер телефона).
- Избегать шаблонных ответов и тиражных «вежливостей». Человек хочет быть уникальным и хочет, чтобы с ним общался не робот.
- Не сомневаться в жалобе, не вызывать обиды или недовольства у автора, выражая свое несогласие относительно описываемой ситуации.
- Не вступать в ожесточенный спор. Человеку свойственно отвечать на грубость грубостью, особенно в сети. Не вздумайте реагировать в том же тоне, что и автор отзыва — это только ухудшит ситуацию.
- Использовать в свои ответах метод «перефразирования». Это поможет устранить возможные недоразумения, обеспечит лучшее взаимопонимание. Автор увидит, что вы подошли к изучению его проблемы с полной серьезностью и готовы к сотрудничеству.
- Избегать в своих ответах таких слов, как «но», «однако», «тем не менее», «все же». Эти слова могут быть восприняты как возражение и вызвать новую волну недовольства.
- Быть оперативным и информативным. Чем быстрее найдете взаимовыгодное соглашение (обязательно резюмировать его в комментариях), тем лучше. Негативные эмоции имеют свойство накапливаться.
- Не забывать своевременно отвечать и на личные (не публичные) жалобы и сообщения. Мониторьте страницу ресторана в соцсетях не ме- нее 2-х раз в день.
Пишите автору слова благодарности за критику и информацию. Выразите извинение за испорченное время в вашем заведении. Обязательно напишите, как решился этот вопрос. Пригласите гостя стать внутренним экспертом в контроле качества в вашем ресторане. Автору сложно будет испытывать неприязнь к компании. Он почувствует свою значимость.
Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2023 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.
Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.
Часть первая
В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.
— В праздники у нас большой поток гостей. Бывают и очереди, могут люди стоять и 20, и 30 минут, но всегда дожидаются своего стола. Конечно, это вызывает недовольство. Мы предупреждаем, что надо подождать. Кроме того, столик у нас всегда можно заказать заранее по телефону.
В большинстве своем официанты любят обслуживать большие веселые компании. Но когда в конце вечера выясняется, что каждому гостю требуется отдельный счет, это может немало потрепать нервы. Дело в том, что во многих кафе и ресторанах раздельные счета можно оформить, только если об этом официанта предупредили заранее. И дальнейшие возмущения вряд ли могут пойти на пользу: такова особенность программы, загруженной на терминал.
— Когда ты понимаешь, что несешь поднос стекла, у тебя несколько блюд в руках и ты можешь этого маленького ребенка не заметить, а вдруг разобьется стекло? Хотелось бы, чтобы дети были все-таки при родителях. Мало ли что может случиться. Мы, конечно, стараемся, увидев стол с ребенком, дать ему раскраску и карандаши, но участие родителей никто не отменял.
Грубят и относятся как к прислуге
Нужно повторять сотрудникам, чтобы они не чувствовали себя под личной атакой в таких ситуациях, несмотря на то, что атака направлена именно в их сторону. Они являются представителями всей команды, но они не несут всей ответственности за недостатки. Нужно, однако, уметь правильно провести беседу, одновременно не участвуя в ней слишком эмоционально. Потому что неадекватные клиенты в ресторане – это редкость и зная правила поведения, можно справиться с остальными.
Сохраняйте спокойствие
Это ещё не конец. Вам всё ещё нужно проверить, удовлетворен ли клиент решением, и наконец прийти к нему с улыбкой. Если он выйдет разочарованным или нервным – он оставит плохой отзыв. И это, к сожалению, повлияет на других гостей.
Фокус на проблеме и её решении
Что же сделать, чтобы сотрудники не бросали работу, а клиенты не выходили яростно недовольны? Это роль, которую должен взять на себя менеджер ресторана. Следует проводить периодические тренировки, даже в случае реальных ситуаций, во время которых персонал будет видеть, что недовольный гость часто реагирует агрессивно, может грозить, кричать и мешать другим. Это, конечно, очень черный пиар, тем более, что после выхода из заведения он имеет возможность выразить недовольство, оставив негативные отзывы.
Об этом забывают даже опытные официанты. Представьте такую ситуацию. Ваш постоянный клиент обычно заказывает салаты и уже знает, что их готовят 10 минут. Но сегодня он решил заказать сырники, а время их приготовления — 20 минут, так как по рецептуре их сначала нужно жарить, а потом выпекать. В этом нет ничего сверхъестественного: чтобы блюдо было вкусным и свежим, нужно 20 минут, но ведь ваш гость об этом не знает. И с 11-й минуты он будет нервничать и интересоваться, когда же принесут его сырники.
Казалось бы, вина полностью лежит на официанте, но это не совсем так. Да, гость видит перед собой только официанта, который отводит взгляд и пытается сгладить ситуацию. Обвинять ему больше некого. Но ведь это явная проблема заведения: возможно, не было «пятиминутки», на которой должны были обсудить, что сейчас находится в стоп-листе, и тогда это вина администратора. Или, возможно, повара не сообщили вовремя об этом блюде в стоп-листе. В таком случае уже нужно разбираться, проверяют ли они свои заготовки в начале смены. Или виноват, действительно, только официант, который просто не запомнил перечень стоп-листа. Помочь избежать такой ситуации может система учета для ресторана.
Незнание стоп-листа
Всем знакома ситуация, когда официант стоит в метре от вас, даже, кажется, смотрит в сторону вашего стола, но не замечает, что вы ему показываете. Прошло уже 10 минут, как вы доели последнее блюдо, сложили посуду, нарочно закрыли или перевернули меню, отодвинув его на край стола, и даже машите рукой, подзывая его, а вас как будто никто не видит.
В городе Ужуре Красноярского края Роспотребнадзор провел проверку кафе-закусочной и обнаружил проблемы с маркировкой готовой продукции: на ней не было даты изготовления и названия продукта. Кроме того, в горячем цеху было грязно и пыльно. Владельца закусочной оштрафовали на 5000 Р .
Употреблять свежее и безопасное
Если в правилах посещения ресторана ничего про дресс-код не сказано, пустить должны всех: и в джинсах, и в шортах, и в спортивных штанах, и даже босиком. Не пустят тех, кто плохо пахнет, грязно одет, агрессивно себя ведет или сильно пьян. Это забота о других посетителях: ресторан должен обеспечить, чтобы им было комфортно и ничего не угрожало. Такие ограничения в правилах можно и не указывать, они подразумеваются.
Приносить свою еду и алкоголь
Если клиент предупредил, что ему нельзя определенные продукты, а их все равно принесли — это тоже некачественная продукция. Когда клиент уточняет заказ насчет ингредиентов, а официант принимает эти сведения и обещает исполнить, в юридическом смысле они вносят изменения в договор.
