Ответ гостиницы на претензию постояльца

Необходимо в зоне приема гостей оформлять «Уголок потребителя»: комплекс документов и информации, которая должна быть размещена в отеле в соответствии с требованиями Закона РФ «О защите прав потребителей». В некоторых отелях он оформлен как информационная доска. Если доска не вписывается в интерьер отеля, можно использовать любой приемлемый носитель информации: информационную папку с распечатанными листами, компьютер, планшет.

Виды ответственности отеля

В ситуации кражи вы можете посоветовать гостю обратиться в полицию. В дальнейшем будет произведено соответствующее расследование, и если оно выявит виновных, они и будут компенсировать нанесенный гостю ущерб.

Экстренные ситуации с гостем

Второй вид ответственности — гражданско-правовая. Она реализуется, когда между гостем и гостиницей заключен договор возмездного оказания услуг. Этот договор регулируется 39‑й главой Гражданского кодекса, Законом «О защите прав потребителей» и рядом подзаконных актов. В их числе — «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», «Правила оказания услуг общественного питания», «Правила продажи отдельных видов товаров» (если торговля на территории гостиницы осуществляется силами самой гостиницы, а не сторонних организаций). Также существует ряд подзаконных актов, как, например, национальные стандарты, которые действуют в том случае, если гостиница прошла сертификацию на соответствие национальным стандартам.

Таким образом, для отеля намного лучше, когда гость не молчит и сразу же сообщает, что его не устраивает. Это позволяет решить проблему здесь и сейчас и избежать слухов о недостаточном внимании к постояльцам и низком уровне сервиса. Если же гость никак не показывает свое отношение к проживанию и сервису, узнать его мнение все равно можно.

Если гость молчит

Кроме того, сами сотрудники могут быть более вовлеченными в жизнь отеля и всегда уточнять у гостя, все ли в порядке и не требуется ли помощь, если он растерян. Достаточно будет поинтересоваться «Чем я могу помочь?», так вы уже не оставите гостя наедине с возможными трудностями.

Читайте также:  Смегчает ли пособничество ст228ч2

Исправляем ситуацию на месте

Итак, сотрудник смог разговорить гостя и тот поделился недовольством. Персонал должен быть готов к этому. Задача руководства — вооружить администраторов инструментами, чтобы правильно отреагировать на ситуацию. Рядовой сотрудник не должен бояться принимать решение о небольших размерах компенсации гостю. К примеру, можно ввести систему комплиментов, которые не надо согласовывать с руководством. Это могут быть ваучеры на бесплатную услугу, напиток, сувениры с логотипом отеля. Не стоит пренебрегать бесплатной чашкой кофе или чая, если, например, проблема касается долгого ожидания. Это поможет смягчить недовольство и поднять уровень вашего сервиса в глазах гостя.

Даже если гость промолчал во время пребывания в гостинице и оставил отзыв в анкете обратной связи или на популярных ресурсах в интернете, все еще остается возможность показать, что сотрудники отеля не безучастны к его проблеме. Важно также поблагодарить гостя за визит и дать понять, что вы с радостью ждете его вновь. Свяжитесь с гостем удобным для него способом, например, по контактам, которые он указал в анкете. Если отвечаете на комментарий в сети, реагируйте так, чтобы потенциальные постояльцы понимали: ситуация была под контролем гостиницы, даже если не была полностью разрешена. Не пропускайте любую обратную связь, в том числе благодарите за положительные отзывы.

Таким образом, для отеля намного лучше, когда гость не молчит и сразу же сообщает, что его не устраивает. Это позволяет решить проблему здесь и сейчас и избежать слухов о недостаточном внимании к постояльцам и низком уровне сервиса. Если же гость никак не показывает свое отношение к проживанию и сервису, узнать его мнение все равно можно.

Гость жалуется — это хорошо

По статистике, 96 % от общего количества недовольных гостей не высказывают свои претензии сотрудникам гостиницы. И тем самым не дают возможность исправить ситуацию. 90 % таких гостей никогда не вернутся обратно. Но хуже то, что они расскажут о своих впечатлениях 5‒10 знакомым, 10 % из них поговорят еще с двумя десятками человек. Если сюда добавятся негативные отзывы в интернете, то охват людей, которые получат негативную информацию об отеле, может возрасти до бесконечности. К сожалению, воронка антипродаж разрастается мгновенно.

Мария Сергеевна
Специализация: адвокат по семейным делам, адвокаты для представительства в суде, защита в суде, представительство в судах общей юрисдикции, представительство в суде, составление документов, составление жалоб, составление и проверка юридических документов, составление искового заявления, составление претензии, устная консультация, юристы для проведения независимых экспертиз, юристы и адвокаты по автомобильному праву, юристы по административному праву, юристы по жилищным вопросам, юристы по защите прав потребителей, юристы по семейному праву. Помогу Вам решить самые сложные и нестандартные проблемы.
Оцените автора
Простые ответы на юридические вопросы