Отдельные случаи можно решить тет-а-тет с автором отзыва. Но публичная реакция все равно должна быть. И не забудьте поинтересоваться, можете ли вы помочь чем-нибудь еще и нет ли вопросов по сервису и обслуживанию, чтобы не осталось и ни намека на плохое впечатление.
В данном случае, ответ хоть и поступил своевременно, но совсем не несет в себе раскаяния или желания что-либо исправить.
Каждый случай стоит рассматривать отдельно и поставить себя на место клиента и понять,что заставило его получить негативное впечатление. На негатив можно реагировать по разному, важно понимать какой это негативный отзыв:
Заключение
Снизить поток негативных отзывов может прямой контакт с потребителем или же подписчиком. Не стесняйтесь просить о помощи, проводите опросы, спрашивайте, что не так в сервисе и что необходимо изменить. Такой фидбэк будет конструктивной и, самое главное, полезной критикой. Используя такой прием, вы избавитесь от 50% негатива в сети. Восприятие “плохой” фирмы поменяется на “фирма, которая развивается и становится лучше с каждым днем”.
В 2023 году клиент компании Альтера Инвест, специализирующаяся на торговле готового бизнеса, оставил разгромный отзыв. По словам автора, из-за халатности компании он потерял больше 2 миллионов рублей. В доказательство был прикреплен номер договора и прочие нюансы сделки. Комментарий собрал на отзовике 271 плюс. Менеджер компании пытался решить вопрос, но все переросло в настоящую бойню.
Как ответить на негативный отзыв о компании
Проще говоря, если клиент оставил отзыв, где жалуется на плохой сервис, медленное обслуживание или отравление (увы, и такое случается) всегда, помимо извинений, подкуп бесплатным блюдом от шеф-повара никто не запрещает! Никто не устоит перед лакомствами (особенно бесплатно).
Как ответить на негативный отзыв о ресторане
- Оперативность. Ответ компании последовал в тот же день.
- Извинения, благодарность за отзыв. Стандартный набор фраз, но пренебрегать ими нельзя.
- Решение проблемы. Главный пункт! Можно сколько угодно отвечать на отзывы, но если вы не решаете проблемы клиентов, то грош-цена вашим кракозябрам.
Иногда гости оставляют в отзывах такие комментарии, на которые трудно ответить. Автор отзыва может сообщить неправильную информацию, не раскрыть важные сведения или сделать замечание, которое расстроит или оскорбит Вас. Как Вы можете ответить?
Семинар «Как отвечать на отзывы: проблемные отзывы»
Мы приехали измотанными после долгого перелета и вынуждены были еще более трех часов ждать свой номер. Когда мы наконец получили ключ, оказалось, что номер грязный! Очевидно, этому отелю важнее прибыль, чем забота о гостях. Мы не будем здесь больше останавливаться и другим путешественникам также рекомендуем обходить это место стороной.
Пример негативного отзыва
Меня удивили Ваши замечания на сайте. Мы считали, что этот вопрос разрешился во время Вашего пребывания в отеле. Мы сделали все возможное, чтобы сгладить неудобства, возникшие из-за раннего заезда. Когда мы поняли, что Вы получили ключи от неправильного номера, то заменили его на номер повышенной категории и предоставили Вам значительную скидку. Еще раз приносим искренние извинения за ошибку. Если Вы пожелаете обсудить ситуацию дополнительно, можете связаться со мною лично в отеле.
В структурированных системных компаниях, особенно в сетевых, всегда есть колл-центр, в который звонят гости по разным поводам и, конечно, с жалобами. С любыми жалобами старайтесь работать как можно оперативнее. Гостю необходимо перезвонить в тот же день, когда поступила претензия. По характеру претензии руководитель колл-центра принимает решение, кому ее направить. Обязательно отправляется копия письма в PR-отдел. Получив жалобу, нужно предварительно узнать мнение о проблеме у персонала ресторана, где был этот гость. Потом звоним посетителю и, уже подготовленные, начинаем улаживать конфликт. Потом тот, кто занимался решением проблемы, сообщает результат работы по жалобе гостя. Обязательно нужно перезвонить еще раз и получить обратную связь: остался ли гость доволен решением.
Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.
Ведите учет отзывов всех гостей. Недостаточно, чтобы каждый отзыв был прокомментирован. Важно документально подтверждать и фиксировать все переговоры с гостем. Это поможет вам выявить системные проблемы и избежать конфликтов в будущем, а также даст информацию, как сработали ваши разные решения проблемы с разными гостями. И самое главное, ни одна жалоба не будет потеряна. Фраза о том, что мы решаем все жалобы немедленно и нам не нужно их фиксировать, — это непрофессионально.
Случай № 2: Ресторан в г. Львов.
Реакция компании: Когда я уходила из пиццерии, у меня никто не попросил извинения, даже не попрощались. На мою жалобу в колл-центр никто не отреагировал. Два дня я напрасно ждала звонка с реакцией. После этого я написала жалобу на странице Фейсбука этой компании. Как отреагировали на мою жалобу в соцсети, я опишу в следующем разделе.
17. Разговаривайте с гостями. Проще купировать негатив до того, как гость его опубликует. Выделите менеджера для общения с гостями или разговаривайте с ними сами. Персонал может воспротивиться, потому что у них «и так много работы», либо подойти к задаче формально и будет вред. Ничто не улучшает репутацию отеля больше, чем когда менеджер лично расспрашивает гостей. Это – доверие, а значит, повторные продажи. Если у клиента проблемы и менеджер решит их, это шанс получить вместо плохого отзыва отличный.
Как стимулировать оставлять отзывы?
4. Регистрируйтесь в местах, где есть ваша целевая аудитория. Если ваши клиенты в Фейсбуке – сделайте страницу. Если Вконтакте – сделайте группу. Зарегистрируйтесь во всех бизнес-справочниках Рунета. Используйте нестандартные и новые каналы – например, панорамные снимки Google .
Почему пользовательский рейтинг так важен?
46. Если нахватали много негативных отзывов, подключайте специалистов по SERM, лучшая стратегия – вытеснить плохие отзывы положительными. Привлекайте нормальных подрядчиков, которые действительно соберут отзывы, чтобы не вышло такого :
Благодарность. Можно поблагодарить за обратную связь или позитивные моменты, отмеченные в отзыве. Автор инвестировал время в написание отзыва. Покажите, что вы оценили его решение. Надо задать позитивный тон ответу.
Начать отзыв
Если есть возможность сделать упор на решении проблемы, то от извинений лучше отказаться. Если возможности нет, то извиняемся кратко, не акцентируемся на плохом и тем более не повторяем извинения несколько раз.
Отработать негатив
Делимся образцами написания отзывов . Они прокачают ваш leveling — умение отвечать на отзывы клиентов так, чтобы принести пользу репутации бренда. Его хватит, чтобы поднять уровень диалога в интернете. Вашим клиентам понравится.
3. Дайте знать, что вас огорчает то, что постоялец удовлетворен не на 100%. Этот клиент и будущие клиенты должны знать, что это для вас нетипичный случай (разумеется, это сработает только в том случае, если ваши слова не расходятся с делом).
1. Если кто-то потратил свое время на то, чтобы оставить о вас положительный отзыв, то почему бы вам не потратить немного своего времени, чтобы просто его поблагодарить? Сделайте это частью повседневных дел — на это уйдет не больше часа в неделю.
Советы Отельерам: как отвечать на негативные отзывы?
Многие владельцы небольших отелей, или те чьи отели расположен работают в регионах, считают, что их не касается «управление онлайн-репутацией». Тем не менее, для отелей негативные отзывы на веб-сайтах могут стать настоящей проблемой. Вот советы, которые помогут в таких ситуациях. Но для начала два совета по поводу положительных отзывов.
Встречая негативные отзывы с поднятой головой и с достоинством решая проблему, вы показываете всем, как относитесь к своей работе. Это помогает не только успокоить разгневанных клиентов, но и увеличить продажи.
Отвечать должны лидеры
«Номер с виду чистый, но во всех углах, на плинтусах, под кроватью, на шкафу, на подоконнике грязь и пыль. Покрытие пола ковролин — лучше был бы просто ламинат, помыть полы было легче, чем отчистить от грязи и пыли ковровое покрытие. Матрац-это сплошные пружины, спать невозможно. Постельное бельё местами застирано до дыр. Подушка и одеяло хорошие».
Избегайте слова «это» и производных
TripAdvisor — один из ведущих сайтов для отзывов. Сложно найти путешественника, который ни разу не смотрел на нем отзывы, прежде чем сделать свой выбор. Но несмотря на свое лидерство, это не единственное место, где отзывы имеют значение.
6. Предложить компенсацию. Компания, которая дорожит своей репутацией, выразит желание компенсировать человеку неудобства, вызванные неидеальным сервисом. Компенсация может быть любого вида: скидка при повторном обращении, небольшой подарок. Предлагая скидку, вы не теряете клиента — он обратится к вам еще раз. Подарок оставит у человека приятные впечатления и также станет стимулом прийти к вам повторно.
Почему негатив в Сети не стоит игнорировать
3. Выразить желание исправить ситуацию, пригласить потерпевшего продолжить диалог:
- «Вы можете обратиться в сервисный центр».
- «Свяжитесь со мной лично по телефону для уточнения информации».
- «Напишите нам по электронной почте».
Закажите статью у лучших копирайтеров Биржи
5. Когда проблема решена, надо сообщить об этом клиенту не только в личной переписке (если такая была), но и в публичной части беседы на форуме. Ваш диалог прочитают сотни потенциальных клиентов — они должны знать, что вы предприняли для восстановления справедливости.
