Вместе с тем, большого смысла в отказе расписываться в получении претензии также нет. Как указанно выше, претензионная переписка направлена прежде всего на внесудебное устранение конфликта, а не на его «разжигание». Вполне возможно, что раздосадованный отказом расписаться на претензии турист, в этот же день отправит Вам претензию из почтового отделения, расположенного на соседней улице.
Турист требует расписаться в получении претензии. Стоит ли ставить подпись?
Здесь опять же есть нюансы (а как же без них) — например, на наш взгляд, 10-дневный срок не действует в ряде случаев — например при отказе туриста от исполнения договора по причинам НЕ связанным с наличием в услугах недостатков (передумал, заболел, не захотел лететь) — действуют общие положения Гражданского кодекса, которые предусматривают возврат в «разумные сроки» (которые могут быть и больше 10 дней).
Претензия пришла по электронной почте. Обязаны ли мы отвечать?
1. Грамотный ответ на претензию туриста — способ не доводить дело до суда. 85% претензий туристов, по которым был дан ответ специалистами компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры», разрешается во внесудебном порядке.
Если ваш бизнес – это оказание услуг или торговля, то нужно научиться различать несколько категорий граждан-потребителей, чтобы грамотно отвечать на их жалобы. А иногда и ставить на место нерадивых клиентов.
Руководство по оформлению
Все эти жалобы объединяет одно – ответ на них дает суд. Иные стороны по делу могут предоставить только отзывы на них. К примеру, ответ на апелляционную жалобу по гражданскому делу будет называться возражения или отзыв.
Обжалование в суде
- в шапке ответа необходимо указывать наименование организации или ИП, контактные данные, Ф.И.О клиента и его контактные данные;
- обязательное указание реквизитов жалобы и ответа на нее;
- при обращении к гражданину быть вежливым, использовать слово уважаемый/ая;
- в тексте упомянуть суть жалобы, кратко описать фактические обстоятельства дела;
- вывод должен быть лаконичным, при необходимости содержать ссылки на нормы права;
- в некоторых случаях рекомендуется включение фраз об извинениях и о желании видеть клиента снова;
- в тексте ответа лучше воздержаться от использования глаголов и наречий с частицей не (не можете, не вправе, не должны, не следовало и др.), т. е. писать надо с оптимистической точки зрения, например, «Вы имеете право/можете/вправе. », «Это Ваше право по закону, мы с этим согласны» и т. п., поскольку данный прием значительно воздействует на людей с точки зрения психологии;
- текст должен быть выдержан в едином деловом стиле;
- если дело касается возврата денег, в конце укажите когда, где и в какой сумме гражданин сможет их получить;
- в конце ответа укажите должность и Ф.И.О лица, уполномоченного его подписывать, поставьте печать (при наличии).
Эти шаблоны сэкономят вам время для реального общения с клиентами. А чтобы добиться большего эффекта, автоматизируйте создание и рассылку шаблонов через SalesapCRM. Зарегистрируйтесь в системе прямо сейчас — это бесплатно и займет всего пару минут.
CRM-система — это удобная программа, которая помогает вести учет клиентов и сделок, записывает все звонки, а также помогает удобно организовать переписку с клиентом. Например, программа SalesapCRM интегрируется с почтовым сервисом (подключить можно неограниченное количество почтовых ящиков) и позволяет сохранять историю переписки прямо в карточке контрагента. Если вам написал новый клиент, то создать карточку сделки можно прямо из входящего письма.
Письма холодным клиентам
По данным британской Ассоциации прямого маркетинга, каждый фунт, вложенный в email-маркетинг в 2023 году, принес 38 фунтов прибыли. Хотите добиться таких же результатов, но не знаете, как написать письмо клиенту? Тогда используйте лучшие образцы писем клиентам, которые мы собрали для вас в этом обзоре.
Если заявителем были предложены рекомендации, то их тоже стоит рассмотреть и дать честную обратную связь. Даже в том случае, если в рекомендации отсутствует какой-либо конструктив в ответе надо мягко объяснить, что предложенные вещи невозможны.
Законом не предусмотрена как таковая ответственность за нарушение сроков подачи ответа, или в целом его отсутствия. Но в случае, если потребитель будет принципиально настроен на разбирательство, а ответа на свою жалобу не получит — он имеет полное право обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, где его обращение будет принято. А разбирательство в произошедшей ситуации пройдёт по всей строгости закона. Поэтому лучше такого не допускать.
Сроки ответа на отзыв в книге жалоб и предложений
Срок рассмотрения может быть увеличен от 15 до 30 дней в зависимости от ситуации. Если срок рассмотрения затягивается для проведения внутреннего расследования, то для разбирательства компания может использовать до 15 дней с момента получения претензии. При этом, в течение первых 5 дней заявитель должен быть уведомлён о том, что срок рассмотрения затягивается, о чём также должна стоять метка в книге.
Ставим Вас в известность о том, что на основании п.6 ст.14, п.1 ст.10, ст.12 Закона РК «О порядке рассмотрения обращений физических лиц и юридических лиц», настоящее письмо может быть обжаловано или опротестовано в порядке, предусмотренном законодательством РК в вышестоящий орган или в суде.
К настоящему письму прилагаем все подробные ответы на Ваши вопросы, с помощью которых Вы сможете лучше ознакомиться с деятельностью нашей компании. Также Вы можете ознакомиться с актуальной информацией и анонсами интересных акций на нашем веб-сайте www.reklama.com.
Слова и фразы, применяемые в ответных письмах:
Как правильно написать ответ на деловое письмо? Этот вопрос возникает почти у каждого, кто пишет письма. Да, каждый может написать ответ. Но вопрос, сможете ли вы написать его правильно с точки зрения содержания письма? Поймет ли вас адресат? Или у него возникнут вопросы к вашему письму? Так что же следует писать в ответе на официальное письмо?
В номерах категории «двухместный стандартный» и «двухместный стандартный с джакузи» установлены две односпальные кровати – кровати могут быть сдвинуты по Вашей просьбе в одну большую, либо раздвинуты для раздельного двухместного размещения, в номерах «двухместный семейный» — одна двуспальная кровать. Помимо наличия джакузи в ванной комнате, номера с джакузи больше по площади, поэтому они позиционируются как двухместные номера повышенной комфортности. По многочисленным отзывам гостей и представителей турфирм, эти номера по качеству не уступают полулюксам четырех- и пятизвездочных гостиниц Санкт-Петербурга.
Для недорогого двухместного размещения можем порекомендовать номера категории «одноместный стандартный» или «бизнес-одноместный». Несмотря на слово «одноместный» в названии категории в номерах установлена двуспальная кровать. По площади данные номера меньше, чем двухместные, поэтому и вынесены в категорию «одноместный». В нашем отеле все без исключения номера с удобствами. В данных категориях в ванной комнате душ.
Стоимость номера при двухместном размещении такая же, как и при одноместном.
Мы с мужем едем в Санкт-Петербург на праздники погулять по городу, посмотреть достопримечательности и т.п. Нам не требуется большого номера и повышенного комфорта, нужен недорогой номер с удобствами и двуспальной кроватью. Что можете порекомендовать?
К сожалению, в последнее время нередки случаи, когда не совсем добропорядочные клиенты бронируют гостиницы в Санкт-Петербурге «про запас», то есть номера бронируются клиентом одновременно в нескольких гостиницах Санкт-Петербурга. В результате клиент прибывает в одну из нескольких гостиниц, остальные же гостиницы несут убытки из-за неоправданного простоя номерного фонда. Гарантированное бронирование позволяет гостинице рассчитывать, что если у гостя поменялись планы и он не сможет прибыть в Санкт-Петербург, то он заблаговременно уведомит отдел бронирования гостиницы и аннулирует бронирование.
Приведенные здесь выдержки из переписки позволят вам оценить степень ехидства в обмене отзывами. А произошло вот что. Молодой сотруднице агентства недвижимости поручили организовать корпоративную вечеринку. Она обратилась в компанию по банкетному обслуживанию и завязала настоящую переписку. Владелица компании (возможно, перегруженная в это время работой) разозлилась и обрушилась на злосчастную клиентку. В своем очередном электронном письме, полном опечаток, она издевалась над многочисленными «глупыми» вопросами девушки и даже пригрозила, что откажется от услуг этого агентства, когда соберется продавать свой дом.
Оперативность решает все
Вернитесь на землю, юная леди, ваше очередное послание снова говорит мне о том, что вы далеки от реальности и еще не повзрослели но когда-нибудь это случится. Наверное вас до 18 лет кормили из бутылочки. Я надеюсь что еще до Рождества позвоню вашему боссу, что не хочу продавать недвижимость через ваше агентство. Думаю они заинтересуются вашей работой. Вы до сих пор считаете, что мое первое письмо было грубым? Наверное все еще верите в Санта-Клауса?
Обратная связь через Интернет
Когда для улаживания ситуации компания предпринимает особые меры, обязательно нужно убедиться в том, что клиент доволен их результатом. Вдобавок необходим внутренний контроль, чтобы понять, извлекла ли компания урок из этой жалобы.
